Responsable du support et de la qualité de service f/h

Responsable du support et de la qualité de service F/H

Systèmes d'Information

Keolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès.

Contexte

Keolis Lille Ilevia exploite le réseau des transports en commun de la Métropole Européenne de Lille sous la marque commerciale Ilévia. Fort de ses 2 500 collaborateurs, Keolis Lille Ilevia place le voyageur au cœur de ses préoccupations, de la maintenance du réseau à la mise en place de nouveaux services, en passant par la relation client. Nous recrutons en CDI un Responsable Support et Qualité de Service F/H.

Rattaché(e) à la direction des systèmes d’information et de la donnée, le-la titulaire du poste encadre et anime les équipes du centre d’assistance, pilote le prestataire de support et gère les demandes de support dans le cadre du processus de gestion des incidents et demandes de service de la DSI.

Missions

A ce poste, vous serez en charge de :

1. Piloter un contrat de service et engagements associés
2. Manager et Animer une équipe de support technique, en régie ou en centre de service et en évaluer les performances dans une dynamique d’amélioration continue
3. Assurer la planification des ressources pour garantir la qualité de service
4. Animer, contrôler et optimiser le centre d’appels
5. Hiérarchiser les priorités et piloter la bonne prise en charge des tâches par les techniciens
6. Superviser les incidents et les demandes
7. Garantir la bonne tenue des incidents et demandes ainsi que des objets de l’ITSM (conception, création, livraison, support et gestion des services informatiques).
8. Accompagner les techniciens
9. Coordonner l’achat et suivi de livraison des matériels bureautique de proximité
10. Optimiser les achats (exemple ne pas commander du neuf si on en a en spare ou proposer des solutions plus économiques en termes d'équipements)
11. Gérer (approvisionner, affecter, inventorier…) les postes de travail et terminaux mobiles (PC, Imprimantes, tablettes.)
12. Analyser la qualité de services rendus aux utilisateurs et proposer des axes d’amélioration
13. Définir des procédures pour mettre en place le processus d'assistance
14. Coordonner des ressources pour répondre aux besoins projets
15. Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par des utilisateurs
16. Mettre en place et améliorer des outils de reporting, assurer le suivi du tableau de bord permettant de piloter l’activité du centre d’assistance informatique
17. Préparer des rapports journaliers, hebdomadaires et mensuels concernant la productivité de l’équipe du centre d’assistance
18. Optimiser les procédures d'assistance
19. Collecter les informations permettant de faire évoluer l'environnement technologique ou les fonctionnalités logicielles
20. Veiller à une bonne utilisation des bases de connaissances
21. Mettre en place et veiller aux processus d’amélioration continue du support aux utilisateurs
22. Coordonner le suivi et passage en Gestion Incidents, Gestion de Problèmes, Gestion de crises
RQ : liste non exhaustive, appelée à être modifiée en fonction de évolutions d’organisation, technologiques

Profil

Dans le cadre de ce poste, vous êtes titulaire d’un diplôme de niveau 5 (Bac+2) en informatique et disposez d’une expérience professionnelle d’au moins 5 ans dans le domaine du support et de l’exploitation des environnements informatiques. Vous intervenez principalement sur les postes de travail et les outils associés.

Vous évoluez dans un environnement Microsoft Windows 10 et 11, que vous maîtrisez tant dans l’administration que dans le support aux utilisateurs. Vous utilisez des outils de gestion des services informatiques (ITSM), idéalement EasyVista, pour le suivi et la résolution des incidents et des demandes. Vous êtes également amené à administrer et exploiter des outils de gestion de parc et de déploiement tels que SCCM/MECM et Tanium, ainsi que des solutions de masterisation de postes de travail comme MDT. La gestion des terminaux mobiles fait partie de votre périmètre via des solutions MDM telles que ManageEngine ou SOTI.

Le poste s’exerce principalement en horaires de journée, selon un planning de roulement. Il implique un travail régulier devant écran ainsi que des interventions en salle serveur. Des interventions ponctuelles de nuit ou le week-end peuvent être nécessaires pour répondre aux besoins du service. Le poste comprend également des astreintes et nécessite des déplacements réguliers sur les différents sites.

Ce que nous avons à offrir

23. Prime de 13ème mois
24. Prime de vacances
25. Mobilité encouragée et accompagnée sur tout le territoire national