Consumer care team leader

🔝 Reporte à : Consumer Operations Manager

📑 CDI, statut cadre

📍 Schiltigheim (Strasbourg), Grand Est, France

👩‍💻🏡 Hybrid mode (2 days/week home-office)

📆 Démarrage : dès que possible

A PROPOS DE NOUS

Chez Columbia Sportswear, notre passion pour les activités outdoor est aussi intense que la vôtre. Bien que nos produits soient distribués à travers le monde entier, nous sommes fiers d'être fidèle à l’Oregon, USA, où la nature est notre terrain de jeu.

Chaque produit et chaque initiative sont inspirés par les mots emblématiques de notre fondatrice, Gert Boyle : "It’s perfect. Now make it better."

Découvrez la diversité au sein de nos équipes composées de plus de 700 personnes réparties dans 13 pays européens, unies par l'objectif commun de hisser Columbia au sommet des marques outdoor en Europe.

Situé au cœur des Alpes à Genève, en Suisse, notre siège européen abrite le Comité Exécutif, les équipes go-to-market, ainsi que planning et logistique. À Schiltigheim, près de Strasbourg, notre centre de services partagés réunit plus de 100 professionnels qui gèrent les finances, les opérations et le service client. Notre centre de distribution à Cambrai assure une livraison rapide à nos clients et consommateurs, tandis que nos 30 boutiques Columbia sont présentes dans les plus grands centres outlet européens. Enfin, nos équipes Sales et Trade Marketing sont réparties à travers l'Europe, afin d’être au plus proches de nos clients et de nos marchés.

Nous sommes convaincus que la nature mérite d'être préservée et nous nous engageons à protéger la santé de notre planète. Nous croyons également qu'il est crucial d'offrir à chacun la possibilité de profiter pleinement des activités outdoor.

Et surtout, nous croyons en vous.

A PROPOS DE LA MISSION

Aujourd’hui, l’équipe Consumer Care basée à Strasbourg est le point de contact pour les demandes clients les plus sensibles et complexes liées à notre canal e-commerce en Europe : livraisons, retours, transporteurs ou paiements. Un rôle clé, souvent dans l’ombre, mais essentiel à l’expérience client.

Dans les mois à venir, ce modèle va évoluer. Une partie croissante des demandes opérationnelles sera progressivement confiée à des partenaires externes, afin de permettre à l’équipe interne de se réinventer. Moins de réactivité immédiate, plus d’analyse, de qualité et de collaboration avec les équipes e-commerce et opérations.

Votre mission s’inscrit au cœur de cette transition. Vous accompagnerez une équipe jeune et multiculturelle dans ce changement de cap, en sécurisant la satisfaction client au quotidien tout en préparant les grandes échéances business (Black Friday, soldes, etc.).

À moyen terme, l’objectif est clair : faire émerger une équipe plus structurée, plus analytique et pleinement reconnue comme un partenaire du business.

COMMENT VOUS FEREZ LA DIFFERENCE

1. Mettre la satisfaction client au cœur de chaque décision, en apportant des réponses de qualité aux situations les plus sensibles
2. Accompagner une équipe jeune dans une phase de transformation, en l’aidant à évoluer vers des missions à plus forte valeur ajoutée
3. Créer un cadre de travail rassurant et engageant, propice à la confiance, à l’autonomie et au développement des compétences
4. Faire grandir les personnes, en valorisant leurs forces et en les accompagnant dans leur progression
5. Donner du sens au changement, en structurant de nouvelles façons de travailler plus qualitatives et plus durables
6. Anticiper et préparer les temps forts business, notamment le Black Friday, pour sécuriser l’expérience client dans les moments clés
7. Travailler main dans la main avec les équipes opérations et logistiques pour améliorer concrètement les délais de livraison et la gestion des retours
8. Identifier les irritants clients, analyser les causes racines et contribuer à des améliorations concrètes
9. Faire du Consumer Care un véritable partenaire du business, reconnu pour sa valeur ajoutée

VOUS ÊTES

10. Animé·e par une forte orientation satisfaction client et convaincu·e que l’expérience client est un levier clé de performance
11. À l’aise dans des environnements en évolution, avec une réelle appétence pour le changement, l’expérimentation et l’amélioration continue
12. Reconnu·e pour votre capacité à communiquer de manière claire, structurée et engageante, notamment auprès des équipes
13. À l’aise dans les relations humaines, avec une envie sincère d’accompagner, de faire grandir et de valoriser les personnes
14. Capable de prendre du recul, de comprendre les enjeux globaux et de contribuer progressivement à une vision plus long terme

VOUS AVEZ

15. Une expérience réussie dans un environnement de service client, quel que soit le secteur, avec une exposition directe aux enjeux de satisfaction client
16. Une bonne compréhension des problématiques liées à l’e-commerce, à la livraison, aux retours ou à la gestion de demandes clients complexes
17. Une appétence forte pour l’encadrement d’équipe, le coaching et le développement des compétences, même sans expérience formelle de management
18. La capacité à travailler en transversal avec différents interlocuteurs (équipes internes, partenaires externes, opérations) et à créer du lien
19. Un niveau d’anglais courant (C1 minimum), indispensable pour évoluer dans un environnement international et multiculturel

AVANTAGES

👩‍ 💻🏡 2 jours de télétravail par semaine sur notre site de Strasbourg

🎁 Des réductions significatives sur les produits Columbia et Sorel

👨‍⚕️ Mutuelle de santé pour nos collaborateurs en France, prise en charge à 100% par la société

🍝 Tickets restaurant

🧘‍♀️ Cours de pilates et yoga dans nos locaux, et groupes de running ou activités sportives

📚 Accès illimité à LinkedIn Learning

📖 Une Learning Hour chaque mois pour se former, découvrir et apprendre

👩‍🏫 Unlock your potential : accès à des formations internes (feedback, leadership, Insights®...)

🌈Des initiatives DEI pour échanger et renforcer notre implication autour de ces thématiques

A PROPOS DE NOTRE CULTURE

20. Chez Columbia Sportswear, nous valorisons une culture ouverte et inclusive qui met l'accent sur l'absence de barrières entre les individus. Nous nous engageons à favoriser un sentiment d'appartenance en encourageant les relations personnelles à tous les niveaux, afin de créer un environnement de travail cohésif et positif.
21. Nos collaborateurs sont les ambassadeurs de notre marque et sont fières de faire partie d'une organisation qui se consacre à des activités qui les passionnent. Ce dévouement reflète notre engagement à constituer une équipe passionnée par de nos produits et incarnant nos valeurs.
22. Nous offrons la possibilité de travailler pour une entreprise multinationale et dans un environnement multiculturel, où votre travail a un impact sur différentes régions.
23. Notre culture d'apprentissage continu "Always Be Learning" permet à nos employés d'identifier et de développer des compétences qui leur permettront de continuer à évoluer au sein de l'entreprise.
24. “Unlock Your Potential”, c’est l’esprit qui caractérise notre vision du développement de nos collaborateurs : leur offrir des possibilités d’évolution, sur leur poste, dans leur équipe ou même de changer complétement de métier.

Pour en savoir plus sur nous et notre culture, visitez notre page Welcome To The Jungle :

A PROPOS DU PROCESSUS DE RECRUTEMENT

1️⃣ Prêt à libérer votre potentiel chez Columbia Sportswear Company ? Postulez dès maintenant pour nous aider à “connect active people with their passion” ! L'équipe de recrutement examinera votre candidature dans les semaines suivantes.

2️⃣ Si votre candidature est retenue : un entretien d’introduction de 30 à 45 minutes avec notre équipe Talent Acquisition

3️⃣ Entretien avec le hiring manager

4️⃣ Entretien avec la hiring team + case study

5️⃣ Vos atouts uniques correspondent parfaitement à ceux de notre équipe : nous sommes ravis de vous proposer une offre !

This job description is not meant to be an all-inclusive list of duties and responsibilities, but constitutes a general definition of the position's scope and function in the company.