Customer Success Manager - Osol
À propos de Osol
Osol est une entreprise innovante, née d'un spin-off de l'Agence spatiale européenne, qui conçoit et commercialise des solutions d'énergie nomade pour les environnements de travail.
Initialement dédiée aux ONG et à l'outdoor, Osol a pivoté pour répondre aux besoins des espaces tertiaires (bureaux, coworking, éducation, etc.).
- Nous proposons des stations de batteries en libre-service permettant d'alimenter des ordinateurs et d'autres équipements sans recours à des prises fixes, offrant ainsi flexibilité et réduction des coûts d'infrastructure et de maintenance.
- Nos clients sont majoritairement des grands comptes (majeure partie du CAC40, Fortune 500…), sur une dizaine de pays, et une part importante de notre croissance provient de l'upsell (extension progressive chez chaque client).
- Osol est soutenue par des business angels de premier plan (fondateurs de scale-ups tech, directeurs Workplace de grands groupes, etc.).
Grâce à une nouvelle dynamique d'investissement et de restructuration, Osol souhaite renforcer son équipe commerciale pour accélérer son développement en France et à l'international.
Le contexte du poste
Rôle
En tant que Customer Success Manager, vous reporterez directement au Lead Sales et serez le référent principal d'un portefeuille de clients stratégiques, avec pour objectif :
- D'assurer le succès de l'adoption et de l'utilisation optimale des solutions Osol par les clients.
- D'être le garant de la satisfaction client et le contact principal au quotidien.
- De maximiser la rétention et l'expansion du chiffre d'affaires au sein des comptes existants.
- D'innover continuellement pour améliorer l'expérience client et créer de la valeur ajoutée.
- De contribuer à l'amélioration des produits et services grâce aux retours terrain.
Relations internes et externes
- Internes : Collaboration avec les équipes Sales, Delivery & Support, Tech et Marketing.
- Externes : Interlocuteurs clients de tous niveaux (utilisateurs finaux, facility managers, DSI, DRH, directions), partenaires intégrateurs.
Localisation
Vous serez basé.e à Cannes ou Paris, avec des déplacements ponctuels chez des clients en France et à l'international ou sur des salons.
Vos missions principales
1. Onboarding, adoption et optimisation
- Réaliser les onboardings client lors des déploiements pour assurer une prise en main optimale des solutions Osol.
- Maximiser l'utilisation des stations déployées via l'analyse des données d'usage et l'identification des patterns d'adoption.
- Identifier les zones sous-utilisées et proposer des réorganisations d'espace pour optimiser le ROI client.
- Former les équipes opérationnelles à l'utilisation et à la communication autour des solutions Osol.
- Optimiser les configurations (nombre de stations, emplacements) selon les patterns d'usage observés.
2. Relation client et satisfaction
- Être le contact principal unique et garant de la satisfaction client au quotidien, disponible pour répondre à tous leurs besoins.
- Produire les communications à destination des clients (newsletters, guides d'usage, annonces produit, supports personnalisés).
- Analyser les retours et usages pour détecter les signaux de désengagement ou d'insatisfaction.
- Coordonner la gestion des incidents (pannes, dysfonctionnements) avec les équipes support pour assurer une résolution rapide.
- Organiser des business reviews régulières avec les décideurs clients pour présenter les résultats et planifier les évolutions.
- Mesurer la satisfaction via NPS, enquêtes utilisateurs et retours qualitatifs.
3. Expansion, croissance organique et innovation client
- Cartographier les sites des clients grands comptes pour identifier les opportunités d'extension et de nouveaux déploiements.
- Proposer l'expansion comme une évolution logique du projet workplace du client, en s'appuyant sur les usages et des insights concrets.
- Quantifier le ROI par site et par usage pour justifier les expansions et démontrer la valeur créée.
- Construire des business cases factuels et quantifiés basés sur les usages réels observés.
- Piloter les déploiements sur les nouveaux sites en coordination avec les équipes techniques et commerciales.
- Collaborer avec les équipes IT des clients pour assurer l'intégration dans l'écosystème digital existant.
4. Data, insights et amélioration continue
- Produire des rapports d'usage personnalisés pour des clients, mettant en avant les bénéfices et ROI obtenus.
- Identifier les best practices d'utilisation et les partager entre clients pour maximiser l'adoption.
- Alimenter la roadmap produit avec les retours terrains et les besoins exprimés par les clients.
- Créer des études de cas et témoignages clients pour les équipes marketing et sales.
- Proposer des innovations dans l'expérience client et l'utilisation des solutions Osol.
Profil recherché
1. Expérience et formation
- Formation supérieure en commerce, management, ingénierie ou équivalent (Bac+3 à Bac+5).
- 3+ ans d'expérience en Customer Success, Account Management ou gestion de comptes projets Enterprise.
- Expérience confirmée dans la gestion de projets de déploiement technologique ou de transformation.
- Connaissance des environnements workplace, des services aux entreprises ou du secteur tech B2B.
- Expérience avec des clients grands comptes et compréhension des processus de décision complexes.
2. Savoir-faire (Compétences clés)
- Gestion de la relation client : expertise dans la construction et le maintien de relations de confiance à tous les niveaux.
- Aisance business : à l'aise pour parler d'argent (budget, prix, ROI) et pour présenter des opportunités d'expansion avec assurance. Vision claire que satisfaction → rétention → croissance.
- Analyse de données : capacité à analyser les métriques d'usage et à transformer les insights en recommandations.
- Gestion de projet : maîtrise de la coordination de déploiements multi-sites et de la gestion des parties prenantes.
- Communication : excellentes compétences en présentation, rédaction et animation de réunions clients. Capacité à cadrer les situations sans créer de tension.
- Formation et pédagogie : aptitude à former les équipes client et à créer des supports de communication adaptés.
- Résolution de problèmes : capacité à diagnostiquer les problèmes et à proposer des solutions créatives et pragmatiques.
- Anglais professionnel : clients internationaux et expansion européenne.
3. Savoir-être (Qualités personnelles)
- Empathie client : capacité à comprendre les besoins clients et à se mettre à leur place. Curiosité naturelle pour devenir expert du contexte spécifique de chaque compte.
- Proactivité : anticipation des besoins et prise d'initiatives pour créer de la valeur.
- Créativité : imagination pour inventer de nouveaux services et améliorer l'expérience client.
- Rigueur : méthodologie dans le suivi des indicateurs et le respect des engagements.
- Adaptabilité : flexibilité face aux changements et capacité à s'adapter aux spécificités de chaque client.
- Leadership : capacité à influencer et à mobiliser les équipes internes.
- Persévérance : ténacité pour résoudre les problèmes complexes et atteindre les objectifs.
Pourquoi nous rejoindre ?
- Impact direct sur la réussite des clients et leur transformation workplace.
- Autonomie pour innover et améliorer l'expérience client.
- Gestion de comptes stratégiques internationaux.
- Développement de compétences en customer success dans un environnement tech B2B.
- Perspectives d'évolution vers des rôles de Senior CSM, Lead CSM ou expansion internationale.
- Poste basé à Cannes ou Paris avec flexibilité et déplacements ponctuels.
Informations pratiques
- Localisation : Cannes ou Paris
- Type de contrat : CDI
- Rémunération : fixe à définir selon profil et expérience + variable
- Prise de poste : dès que possible
