Rejoignez une équipe clé au cœur du support applicatif ! En alternance, votre mission sera d'assurer un suivi rigoureux des tickets de support afin de garantir la fiabilité et la sécurité des applications utilisées par les collaborateurs.
En tant que premier point de contact des utilisateurs, vous serez chargé de l'analyse des tickets de bugs (sur les outils de travail type CRM) d'un point de vue fonctionnel (analyse métier). Votre rôle consistera à assurer une communication fluide entre les utilisateurs et les équipes techniques en charge des corrections, dans le respect des standards de qualité de service et des délais définis.
Sous la responsabilité de la Coordinatrice Support, vous rejoignez une équipe de 6 collaborateurs dédiée à l'accompagnement des équipes internes. Vous qualifiez les demandes, établissez un diagnostic puis identifiez la solution ou redirigez les demandes vers les autres pôles de la DSI pour les besoins techniques spécifiques.
L'objectif est qu'après plusieurs mois dans l'entreprise, vous soyez capable d'assurer la continuité de l'activité du support en cas d'absences de courtes durées de la Coordinatrice Support. Pour cela, un rythme d'alternance avec une présence continue sur le suivi des tickets est souhaité (idéalement des semaines complètes de présence en entreprise). Le poste est à pourvoir pour une alternance sur notre établissement de Rouen, idéalement pour la réalisation d'un Bac +2 ou +3.
Gestion des dysfonctionnements informatiques :
1. Prendre en charge les bugs signalés (côté applicatif) par les utilisateurs internes via le logiciel de ticketing (JIRA).
2. Analyser, qualifier et prioriser ces bugs et les rediriger vers les bons interlocuteurs.
3. Suivre le traitement de la résolution en assurant une communication claire et régulière avec les utilisateurs.
4. Réaliser le suivi statistique hebdomadaire de l'activité support.
5. Analyser les données recueillies et repérer les tendances afin de proposer des améliorations.
6. Être le point d'alerte auprès des équipes techniques en cas d'incidents récurrents ou temps de traitement dépassé.
7. Consulter la documentation existante, la mettre à jour et l'enrichir en proposant des améliorations.
Communiquer auprès de toute l'entreprise sur les opérations de maintenance à venir et les incidents.
Faire connaître la base documentaire interne afin de promouvoir les bonnes pratiques et les processus à suivre.
Veiller à l'accessibilité et à la pertinence des informations partagées avec les utilisateurs.
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