Customer success manager

Votre rôle

Le périmètre du Success Manager couvre l’accompagnement d’un portefeuille de clients grands comptes utilisant des solutions cloud de centres de contacts sur la durée de son engagement avec Orange Business.
Son rôle consiste principalement à suivre un portefeuille de clients utilisant des solutions SaaS de centre de contacts, à maximiser leur satisfaction, à en assurer leur suivi et leur fidélisation.

Pour cela, le Success Manager aura la charge de :

* L’analyse des usages et de l’adoption client de la solution implémentée ;
* La détection du manque d’usage ou d’engagement sur la solution retenue par le client et mise en place d’action correctives ;
* L’accompagnement à la montée en gamme de la solution ;
* L’identification des points de douleur du client ;
* Le traitement des interrogations et réclamations liés à l’usage ;
* Et la mise en place de stratégies de rétention.

Votre mission:

* Agir en tant que conseiller de confiance, voix du client et expert fonctionnel pour aider de manière proactive les clients à atteindre plus rapidement une plus grande valeur business et à tirer le meilleur parti de leur investissement, grâce à un parcours personnalisé vers le succès via ses achats.
* Intégrer et piloter l'adoption, les ventes complémentaires (upsell), la fidélisation et le renouvellement, la satisfaction des clients et, en fin de compte, l'expansion de la présence d'Orange Business dans tous les domaines de la solution.

Vos activités:

Le Customer Success Manager est le contact privilégié du client tout au long du cycle de vie de la solution de centre de contact. Il intervient à différentes étapes du cycle de vie client, de l’avant-vente au renouvellement, selon le niveau de complexité de la solution client pour :

Conseiller le client pour l'aider à faire le meilleur usage de leur solution :

* Comprend la stratégie métier du client et ses objectifs à moyen et long terme ;
* Œuvre à poursuivre les résultats stratégiques du client en incitant les utilisateurs chez le client à mieux utiliser la solution déployée et propose les adaptations adéquates dans le cadre du Success plan ;

Réaliser la coordination de la vie de solution et des engagements d'Orange :

* Sécurise les évolutions de la solution en présentant les nouvelles fonctionnalités prévues par l’éditeur et par Orange ;
* Analyse et présente les données d’usage, de consommation, de la qualité de service et des engagements de service d’Orange ;
* Accompagne le client sur les aspects opérationnels en vie de solution.

Identifier et traiter les nouveaux besoins d'évolution du client :

* Détecte les opportunités d'upsell, coordonne les demandes d’évolution complexes de la phase de qualification à la réalisation ;
* Qualifie les demandes client et y répond notamment en sollicitant les experts ou interlocuteurs adaptés si besoin.

Garantir la satisfaction du client :

* Mesure la satisfaction client et met en place des plans d'action adapt