Rattaché au responsable réclamations, vous aurez pour missions principales d'assurer le traitement des Réclamations de Niveau II en apportant un soin particulier à l'étude des dossiers transmis, à la rédaction des réponses sous signature « Service Réclamations » et de participer au pilotage de l'activité Réclamations pour l'entité Fortuneo
Vos missions seront les suivantes :
Échanger avec les différents interlocuteurs nécessaires à la résolution des réclamations de Niveau II sur la thématique service d'investissement principalement (les métiers, les risques, le juridique, la conformité et les partenaires, )
Mettre à jour le support de formation à destination des conseillers en charge du traitement des réclamations et assurer les formations (initiales et continues) en collaboration avec le Service Formation de Fortuneo
Participer au pilotage de l'activité :
Mettre à jour le support et animer le Comité Trimestriel Réclamations : suivi des délais, volumes, thématiques.
Mettre à jour le support et animer le Comité Hebdomadaire Réclamations (y participent le Middle Office, conformité, risques, juridiques, les métiers)
Etablir des rapports réguliers et produire, le cas échéant, des supports à destination des autres départements de Fortuneo et/ou apporter des réponses aux interlocuteurs du groupe
Analyser et compléter les reportings réglementaires : Reporting Trimestriel Conformité (RTC), Questionnaire pour la clientèle (QPC)...
Assurer une veille sur les documents réglementaires liés à cette activité, procédure de saisine etc.) autour des réglementations RGPD, recommandations ACPR, et identifier les impacts sur le process de traitement des réclamations
Analyser les principales thématiques liées aux réclamations et le cas échéant proposer des actions correctrices - assurer, en mode projet, le suivi du backlog des sujets d'amélioration continue
Activités ponctuelles
Représenter Fortuneo dans des comités ou réunions organisés par le Groupe sur la thématique réclamations
Participer aux projets Fortuneo visant à réduire les irritants clients et aux projets réglementaires sur la thématique réclamation
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