Description du poste
En intégrant pleinement dans son management, les principes et les valeurs de la CPAM de l'Aude, le Manager Opérationnel de la Plateforme Téléphonique assure la gestion du service téléphonique. Il accompagne en direct une équipe de 41 téléconseillers répartis sur deux sites : Carcassonne et Narbonne.
Comme tout accompagnateur métier, chaque manager opérationnel a pour missions de donner du sens, piloter l'activité, coopérer de manière transversale et, en lien avec les partenaires, développer les compétences.
L'accompagnement de l'équipe comprend pour mission :
1. la supervision quotidienne de l'activité : taux de décroché, productivité, délai d'attente en vue d'atteindre les objectifs du service.
2. La planification des activités et la réaffectation des activités en cas d'absence inopinée,
3. L'animation de l'équipe des téléconseillers de manière collective, contribue à la bonne cohésion de l'équipe et à la montée en autonomie des téléconseillers.
4. Suivi planning des congés et participe au projet Front Office.
5. Participation à l'animation des réunions de service et/ou des groupes de travail
6. Reporting d'activité et des tableaux de bord
7. Participation à la gestion de l'activité du service selon les flux et ETP
Le manager opérationnel coopère avec les référents techniques selon un périmètre définit :
8. Contribution aux debriefings et à la diffusion de l'information en interne
9. Suivi et accompagnement des téléconseillers dans leur montée en compétences
10. Soutenir les téléconseillers dans la prise en charge des communications sensibles
11. Proposition du plan de formation
12. Veille règlementaire
13. Collaboration transverse avec les autres services pour la gestion des dossiers complexes
Profil recherché
Vos compétences
Savoirs :
14. Connaissance institutionnelle de la branche maladie,
15. Connaissance des enjeux de la Relation client
Savoir-faire :
16. Fédérer les équipes autour d'un projet,
17. Capacité à conduire le changement et donner du sens à son action,
18. Développement de la montée en compétences des collaborateurs,
19. Concevoir les outils de suivi pertinents et analyser les indicateurs d'activité,
20. Anticiper les situations critiques et prendre des mesures préventives,
21. Savoir traiter une demande selon la situation singulière et son degré d'urgence.
Compétences comportementales :
22. Ecoute et esprit d'équipe
23. Diplomatie et pédagogie
24. Sens de la communication
25. Intelligence relationnelle
26. Amélioration continue et collaborative avec les agents dans un objectif de co-construction
Pré-requis :
Expérience en management d'équipe souhaitée, avec une bonne maîtrise des outils bureautiques et des bases en communication. Le poste requiert un intérêt marqué pour le pilotage d'activité et les enjeux sociaux.
Permis B obligatoire - Déplacements réguliers
Votre formation
Conditions d'exercice :
Le poste est ouvert au Niveau 5C avec un stage probatoire 6 mois.
Pour les candidats de l'Institution, une prime de mobilité équivalente au pas de compétence de 13 points sera appliquée à l'issue du stage probatoire de 3 mois avec un effet rétroactif à la date de prise de fonction. En cas de prise de fonction infructueuse, le candidat retrouvera sa situation professionnelle antérieure.
Le poste est à pouvoir à Carcassonne dans les meilleurs délais.
L'exercice des fonctions nécessitera des déplacements dans le département, dans la région (réunions avec les CPAM et partenaires) et à la CNAM.
Le candidat retenu devra se conformer à la politique de sécurité du système d'information en vigueur au sein de la CPAM de l'Aude.
Informations complémentaires
Procédure de sélection :
La procédure de sélection comprendra :
27. Une présélection sur la base du prérequis figurant à l'offre,
28. Une épreuve écrite (02h30) en temps réel et en distanciel le 05/06/
29. Les candidats retenus seront invités à fournir des références professionnelles vérifiables pour un contrôle de références avant embauche
30. Un entretien (45 min) le mercredi 10 juin avec le jury composé de 4 personnes : Responsable du pôle Mme Audrey Bardina (n), le manager PFS en poste et 1 collaborateur de la PFS + Fil rouge RH
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.