Intégré(e) au sein du service Marketing de Midas France vous intégrerez un service à taille humaine où vous mettez tous les moyens en œuvre pour apporter une réponse et solutionner les remontées clients. Vos missions principales seront :
1. Gestion de la Relation Client B2C / B2B
• Piloter les canaux entrants (email, téléphone, chatbot, réseaux sociaux).
• Veiller à la bonne gestion des réclamations, demandes d’information, avis clients.
• Veiller à la qualité des réponses, au respect des délais et au suivi des demandes.
• Personnaliser les réponses selon les typologies clients : particulier, pro, flotte.
• Construire des supports d’aide (FAQ, procédures, guides) à destination du réseau.
2. Gestion et animation d’une équipe de 6 personnes
• Suivi des indicateurs personnels de performances quali et quanti
• Construire des supports d’aide aux réponses
• Contribution à leur formation métier
3. Amélioration continue & qualité
• Analyser les irritants clients et proposer des actions correctives.
• Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction (NPS, taux de réponse, taux de résolution au 1er contact).
• Participer aux projets transverses d’amélioration de l’expérience client (digitalisation, automatisation, outils CRM).
4. Coordination avec les services internes & réseau
• Pilotage fonctionnelle de l’équipe du chat (externalisée).
• Collaborer avec les centres franchisés pour la résolution de cas complexes.
• Être le lien entre les clients, les centres MIDAS et les services supports (juridique, technique, commerce…).
• Déployer et suivre les plans d’action d’amélioration continue.
5. Suivie et pilotage des outils de Front et Back Office
Profil
• Bac +3 à +5 : école de commerce, relation client ou équivalent
• Expérience de 5 ans minimum dans un poste similaire
• Maîtrise de la relation client multicanale
• Expertise en gestion des réclamations
• Bonne connaissance du secteur automobile / entretien de véhicules
• Expérience en environnement réseau/franchise (souhaitée)
• Sens du service client très développé
• Excellente communication orale et écrite
• Capacité à fédérer, former et accompagner une équipe
• Esprit d’analyse, orientation solution, diplomatie
• Connaissance des outils CRM (Iadvize, Zendesk ou équivalent)
• Une expérience dans une enseigne en réseau (retail ou service) est un plus
Ce que nous offrons :
• Package attractif : fixe + variable
• Télétravail partiel possible
• Formations régulières sur les produits et techniques de vente
• Opportunités d’évolution dans un groupe dynamique en pleine croissance
• Environnement stimulant et bienveillant
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