𝟏. 𝐆𝐞𝐬𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐮 𝐭𝐢𝐜𝐤𝐞𝐭𝐢𝐧𝐠
Enregistrer les demandes et incidents dans l'outil ITSM.
Suivre l'évolution des tickets jusqu'à leur résolution ou leur transfert.
Respecter les SLA et les priorités définies.
𝟐. 𝐏𝐫𝐢𝐬𝐞 𝐝'𝐚𝐩𝐩𝐞𝐥𝐬 𝐞𝐭 𝐚𝐬𝐬𝐢𝐬𝐭𝐚𝐧𝐜𝐞 𝐝𝐞 𝐩𝐫𝐨𝐱𝐢𝐦𝐢𝐭𝐞́
Répondre aux appels des utilisateurs (hotline).
Comprendre le besoin exprimé et orienter l'utilisateur si nécessaire.
Fournir une assistance de premier niveau (logiciels, matériel, accès, utilisation…).
𝟑. 𝐐𝐮𝐚𝐥𝐢𝐟𝐢𝐜𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐞𝐭 𝐝𝐢𝐚𝐠𝐧𝐨𝐬𝐭𝐢𝐜 𝐝𝐞𝐬 𝐩𝐫𝐨𝐛𝐥𝐞̀𝐦𝐞𝐬
Identifier la nature du problème : matériel, logiciel, réseau, compte utilisateur, etc.
Réaliser un diagnostic simple selon les procédures existantes.
Documenter clairement les informations dans le ticket.
𝟒. 𝐀𝐩𝐩𝐥𝐢𝐜𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐞𝐬 𝐩𝐫𝐨𝐜𝐞́𝐝𝐮𝐫𝐞𝐬 𝐞𝐭 𝐮𝐭𝐢𝐥𝐢𝐬𝐚𝐭𝐢𝐨𝐧 𝐝𝐞 𝐥'𝐈𝐓𝐒𝐌
S'appuyer sur l'outil ITSM pour le traitement des incidents et demandes.
Appliquer les procédures écrites, modes opératoires et guides utilisateurs.
Contribuer à l'amélioration de la base de connaissances.
𝟓. 𝐄𝐬𝐜𝐚𝐥𝐚𝐝𝐞 𝐚𝐮 𝐧𝐢𝐯𝐞𝐚𝐮 𝟐
Transférer les tickets au support de niveau 2 lorsque le problème nécessite une expertise supérieure.
Fournir un ticket clair, complet et correctement qualifié.
Profil candidat:
Connaissance des environnements Windows (poste de travail).
Bases en réseaux (connexion, IP, Wi-Fi…).
Connaissance des outils ITSM.
Maîtrise des outils bureautiques.
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