Responsable customer success management & formation (h/f)

Description du poste Dans un contexte de transformation forte de notre modèle SaaS, nous créons un poste clé de Responsable Customer Success Management & Formation H/F, en CDI, basé à Courbevoie. Chez Legal Suite, le client est au cœur de notre stratégie, ainsi vous aurez la responsabilité globale de l’expérience client post‑vente et le portage de la vision client à l’échelle de toute l’entreprise. Ce que nous pouvons accomplir ensemble : Vous avez pour ambition de maximiser la satisfaction de nos clients, de les accompagner pour qu’ils retirent un maximum de valeur de nos solutions, et de faire du Customer Success un levier stratégique de performance et de rétention, tout en manageant une équipe de 6 collaborateurs. Vous incarnez et portez la vision client auprès de l’ensemble des départements, en travaillant de manière transverse et en étroite collaboration avec nos clients, vos équipes, l’ensemble des membres Comex et la Direction Générale. Après une période d’intégration et de formation, vos missions principales seront : Porter la responsabilité globale de l’expérience client post‑vente, de l’onboarding à l’adoption durable des solutions. Restructurer et professionnaliser le service Customer Success & Formation, en définissant une feuille de route de transformation et en faisant évoluer les méthodes actuelles. Définir et déployer un parcours client homogène et des pratiques communes : onboarding, formation, pilotage de l’usage, comptes à risque, QBR. Identifier les segments clients et déployer des solutions permettant de s’adapter et de mettre en place un accompagnement plus pertinent et personnalisé pour nos clients. Piloter les activités Formation avec un objectif clair d’adoption, de satisfaction et de rétention. Suivre et piloter les KPI clés : chiffre d’affaires du service, satisfaction, churn, usage, adoption, rétention. Conserver une implication opérationnelle terrain via un portefeuille clients. Etre force de proposition auprès de chaque département de l’entreprise, en portant des axes d’amélioration globaux et par métier, pour ancrer durablement la vision client. Travailler de manière transverse avec l’ensemble des départements (Produit, Tech, Projets, Commerce, Support, Direction). Contribuer activement aux projets de transformation portés au COMEX, avec le soutien direct de la Direction Générale. Accompagner la transformation économique du modèle SaaS : passer d’une vente au nombre de clients à une vente de valeur par l’usage .