Descriptif du poste
🎯 Mission principale
Nous recherchons un(e)KnowledgeManagerpour structurer, diffuser et valoriser la connaissance client dans un environnement SaaS international.
Vous jouerez un rôle clé à l’intersection duSupport, Produit et Expérience Client, avec pour objectif d’améliorer l’autonomie des utilisateurs et la performance du support.
💼 Responsabilités clés
A. KnowledgeManagement
* Créer, structurer et maintenir la base de connaissances (interne & externe)
* Documenter les fonctionnalités produit et procédures support
* Garantir la qualité, la clarté et la mise à jour continue des contenus
B. Digital Experience (DX)
* Concevoir des contenus intégrés au produit (tooltips, guides, onboarding)
* Optimiser les parcours utilisateurs pour réduire les frictions
* Améliorer l’expérience self-service
C. Support & performance
* Fournir aux équipes support des ressources (FAQ, macros, scripts)
* Réduire le volume de tickets et améliorer la qualité des réponses
* Accélérer l’onboarding des agents
D. Communication client de masse
* Rédiger et structurer les communications clients (annonces produit, incidents, updates)
* Assurer la cohérence entre communication, produit et documentation
* Anticiper les besoins clients et limiter les incompréhensions
E. Automatisation & outils
* Alimenter les chatbots et assistants IA
* Structurer les contenus pour la recherche et l’automatisation
* Gérer les outils deknowledgebase
F. Analyse & amélioration continue
* Analyser les données (tickets, recherches, usage contenu)
* Identifier les points de friction
* Prioriser les améliorations
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