Responsable support it

Société de conseil spécialisée dans les métiers de l'IT et du Digital, Andema est implantée à Paris, Lyon et Lille. Nous offrons des services IT sur mesure, adaptés aux besoins de nos clients, afin d'assurer la réussite de chaque projet. Nous connectons nos clients avec des consultants compétents, partageant leurs valeurs et s'investissant pleinement dans leur mission.
Chez Andema, nous croyons fermement que le succès des projets de nos clients repose sur l'épanouissement professionnel et personnel de nos collaborateurs. C'est pourquoi nous plaçons l'humain au cœur de nos priorités.
Rejoindre l'aventure Andema, c'est évoluer dans un environnement basé sur la transparence, la collaboration, l'intrapreneuriat, l'amélioration continue et le plaisir de travailler ensemble !


Contexte
Dans le cadre d'une réorganisation et du développement des activités IT, nous recherchons un Responsable Support IT. Le poste vise à assurer la supervision et la performance des équipes techniques, du support IT et applicatif, ainsi qu'à garantir la disponibilité et la qualité des services internes.
Vous serez le point de contact principal entre les équipes internes, les prestataires externes et la direction, et participerez à la structuration et à l'optimisation des processus IT.

Missions principales
Management et coordination d'équipes
Encadrer et coordonner les équipes (Supervision, Support N2/N3) et le support applicatif et IT (postes de travail, outils métiers).
Assurer un management de proximité : accompagnement terrain, coaching et montée en compétences.
Organiser les bilans de compétences et accompagner les collaborateurs en difficulté.
Redonner un cadre clair (processus, rôles, responsabilités) et structurer la documentation.
Gestion des prestataires et suivi externe
Superviser les prestataires externes en charge du support N1 ou applicatif.
Participer aux comités de suivi, gérer les escalades et assurer la qualité de service.
Supervision et maintien en conditions opérationnelles (MCO)
Garantir la disponibilité optimale des infrastructures réseau, systèmes et applicatifs.
Suivre et résoudre les incidents critiques dans le respect des SLA.
Optimiser les outils de supervision (ex. Solarwinds, Centreon, Nagios) et proposer des améliorations.
Pilotage du RUN et amélioration continue
Superviser les incidents N2/N3, analyser les pratiques ITSM et la typologie des incidents.
Mettre en place des plans d'action pour réduire les bugs récurrents et stabiliser les services critiques.
Suivre les indicateurs de performance (SLA, KPI, qualité de service, stabilité).
Gestion des changements et plans de continuité
Planifier et superviser les mises à jour logicielles et correctifs.
Contribuer à la définition et à la mise en œuvre des plans de continuité et de reprise d'activité (PCA/PRA).
Veille technologique et innovation
Assurer une veille sur les nouvelles technologies réseaux, systèmes et applicatives.
Proposer des solutions pour améliorer l'efficacité et la performance des services IT et NOC.
Profil recherché
Diplôme Bac+5 en informatique, télécoms ou domaine équivalent.
Expérience significative (8 à 15+ ans) dans la gestion d'équipes techniques et support N2/N3.
Solide maîtrise des environnements réseaux, systèmes et applicatifs (VMware, Windows Server, Linux, Fortinet, outils ITSM, supervision).
Expérience en coordination de prestataires et gestion d'incidents critiques.
Capacités de leadership, esprit d'analyse, sens de la communication et autonomie.
Expérience en environnement complexe à forts flux (SI complexes, supervision applicative, coordination multi-équipes) fortement appréciée.
Orientation solutions, structuration, priorisation et amélioration continue.