CPAM DE ROUBAIX-TOURCOING
La Caisse Primaire d'Assurance Maladie de Roubaix-Tourcoing est un organisme de droit privé exerçant une mission de service public. Elle joue un rôle majeur au service de la protection de la santé des habitants de son territoire en permettant à chacun de se faire soigner quel que soit son niveau de ressources. Elle agit en lien étroit avec les autres acteurs locaux de l'Assurance Maladie (Carsat, services médicaux…) ainsi qu'avec de nombreux partenaires de la région.
La Cpam de Roubaix-Tourcoing gère 577 688 bénéficiaires, 3 974 professionnels de santé libéraux et 9 établissements de santé. En 2022, elle a versé 2 milliards de prestations au titre des risques maladie, maternité, décès, accidents du travail et maladies professionnelles. La Cpam emploie près de 600 collaborateurs répartis en grande partie sur les deux sites principaux de Roubaix et de Tourcoing.
Au niveau départemental et régional, la Cpam de Roubaix-Tourcoing assure la gestion mutualisée de la plateforme téléphonique assurés pour le compte des trois Cpam du Nord et de plateforme téléphonique employeurs pour le compte des organismes de la région Hauts de France.
La circonscription de la Cpam est située dans la Métropole Lilloise (MEL). La Caisse est bien desservie en termes de transports en commun (tram, métro, gare TGV à 15 minutes), accessible en vélo depuis Lille et proche des autoroutes lilloises. Les deux sites principaux de Roubaix et Tourcoing sont distants de 4 stations de métro / 10 minutes en voiture / 15 minutes à vélo.
Description du poste
Conformément à la Convention d'Objectifs et de Gestion de l'Assurance maladie 2023-2027, la Cpam de Roubaix-Tourcoing a défini la qualité du service rendu aux usagers comme un axe majeur de son projet stratégique pour 2024. Pour mener à bien cette stratégie, la Cpam doit pouvoir disposer d'informations concernant les besoins de ses publics et se doter d'instruments et de méthodes permettant de construire des démarches d'offre de service répondant aux préoccupations de ses 570 000 assurés, 4 000 professionnels de santé et 14 000 employeurs.
Pour cela, la Cpam recherche un chargé d'écoute client.
Rattaché au Direction adjoint Service et solidarité, le pôle Marketing et Ecoute client a pour mission de :
- Contribuer à la connaissance des clients et mesurer leur satisfaction via l'analyse des comportements des usagers sur les différents canaux de contacts, la conception et l'exploitation des enquêtes de satisfaction, le suivi et l'analyse des motifs de réitérations et de réclamations en lien avec les cadres de l'organisme ;
- Elaborer, mettre en œuvre et évaluer le plan marketing local annuel : recenser les besoins des pilotes, assurer la mise en œuvre des campagnes de promotion de masse en lien avec le centre régional de promotion Osmose, proposer des actions marketing adaptées aux publics et les évaluer ;
- Promouvoir la relation client au sein de l'organisme en sensibilisant les managers et leurs collaborateurs aux enjeux, outils et méthodes de la relation client ;
- Promouvoir l'offre de service Marketing et Ecoute client au sein de l'organisme via une stratégie de communication interne et la participation aux réunions des différents secteurs de la Cpam ;
- Assurer l'interface avec la Caisse nationale.
En tant que chargé d'écoute client :
- vous exploitez et analyser les résultats des enquêtes de satisfaction nationales et assurez la restitution auprès des services ;
- vous assurez la conception des enquêtes de satisfaction locales à la demande des services (recueil des besoins, rédaction d'un cahier des charges, choix des méthodes de collecte de l'information, élaboration et restitution de l'enquête)
- vous suivez et analysez les indicateurs de la relation client et alertez les services de la caisse en cas de dégradation ;
- vous formulez des recommandations aux différents services afin d'améliorer la satisfaction des clients et diminuer la réitération sur les canaux de contact ;
- vous assurez la promotion des enjeux, outils et bonnes pratiques de la relation client auprès des services de back office.
Profil recherché
Vos compétences
Vous disposez de :
- Capacité d'analyse, de rédaction et de synthèse
- Notions en matière d'analyse statistique
- Maîtrise des outils bureautiques avec une expertise sur Excel
- Connaissance des offres de services de l'Assurance maladie
- Qualités relationnelles et aptitudes à la communication, à la négociation et au dialogue
- Rigueur
- Autonomie
Votre formation
Vous disposez d'une formation niveau bac + 3 en analyse de données ou relation client.
Vous disposez d'une première expérience Relation client au sein de l'Assurance maladie (appréciée).
Informations complémentaires
Ce poste sera pourvu au Niveau 5A de la grille de classification des employés et cadres de la sécurité sociale.
Il est ouvert aux personnes en situation de handicap.
Avantages complémentaires :
- Rémunération sur 14 mois,
- Prime d'intéressement,
- Titres restaurant sous forme de carte déjeuner,
- Horaires variables,
- Complémentaire santé,
- Avantages CSE,
- Prise en charge à 60% des frais de transports publics,
- Prime de crèche sous condition.
Le candidat retenu devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information et respecter les règles de sécurité en vigueur dans l'organisme, et notamment celles relatives au secret professionnel.
Il devra s'assurer que les mesures de la PSSI seront bien mises en œuvre dans les secteurs dont il assurera le pilotage.
Calendrier de recrutement
- Les candidatures sont à faire parvenir pour le 24 Mai au plus tard.
- Des entretiens sont prévus sur le site de Roubaix le 12/06 AM.
- A l'issue des entretiens, les candidats sélectionnés seront amenés à passer des tests en cabinet : date à définir.
Modalités de candidature
Pour candidater, envoyez votre candidature (CV, lettre de motivation) à l'adresse mail suivante : recrutement.cpam-roubaix-tourcoing@assurance-maladie.fr en précisant en objet « Candidature au poste de chargé d'écoute client».
Les avantages liés au poste
Couverture santé, épargne et prévoyance, télétravail, congés, horaires, formation... Découvrez tout ce que propose la Sécurité sociale à ses salariés !
Découvrez nos avantages
En cliquant sur "JE DÉPOSE MON CV", vous acceptez nos CGU et déclarez avoir pris connaissance de la politique de protection des données du site jobijoba.com.