Responsable de plateau de centre d'appels

Organisation :

- Organiser le planning et l'organisation des tâches quotidiennes des collaborateurs dans la compétence et le traitement des dossiers
- Maitriser les relations commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant des clients.
- Assurer le bon traitement des commandes clients et des commandes urgentes dans un objectif de Service Client.
- Arbitrer et traiter les cas difficiles et autres réclamations.
- Analyser la qualité du service du plateau téléphonique en gérant les outils d'analyse.
- Assurer l'interface entre le centre d'appel et les différentes entités de la plaque PR (Service Commercial, Exploitation, ADV.. .)
- Coordonner, en liaison avec les chefs d'équipe Logistique le bon déroulement du flux des commandes.
- Assurer le reporting et autres tableaux de bord de son activité.
- Prendre en compte le retour d'expérience transmis par les clients afin d'améliorer de manière permanente la satisfaction Client.
- Veiller à la mise à jour de la documentation et de sa bonne diffusion.
- Surveiller l'état et l'utilisation du matériel et faire respecter les consignes de sécurité.

Management :

- Animer le personnel sous sa responsabilité.
- Être garant de l'efficacité de son équipe.
- Contrôler, conseiller, encadrer.
- Être responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre.
- Affecter le personnel en fonction de l'activité.
- Signaler à sa hiérarchie les besoins et l'absentéisme.

Compétences :
- Avoir une bonne connaissance des besoins clientèle
- Connaissance et technologie automobile
- Maîtrise des situations conflictuelles
- Être rigoureux et sens de l'organisation.
- Capacité d'écoute
- Avoir le sens du service client.
- Capacité de communication, conviction, persuasion.
- Dynamisme : être moteur, réactif.
- Savoir manager son équipe.
- Capacité de coaching, esprit d'équipe.
- Connaissances des outils bureautiques