Le Support Engineer est un nouveau rôle qui a émergé dans le cadre de la transformation d'ESI Group. Vous ferez partie de l'équipe Adoption au sein de notre organisation Customer Success.
Votre mission principale sera d'assurer un support produit de premier niveau de haute qualité aux clients, en étant curieux de comprendre ce qu'ils cherchent à accomplir et en identifiant précisément leurs problèmes. En coordination avec l'équipe commerciale, vous serez le lien entre les clients et nos équipes techniques, incluant le développement produit et les services professionnels.
Responsabilités principales
Organiser et fournir un support client (par téléphone ou e-mail) en respectant nos offres de support (standard, premium et business).
Documenter les incidents, les bogues logiciels et les demandes d'amélioration.
Rendre visite / appeler les clients (base installée) en coordination avec les équipes commerciales pour accélérer l'adoption, accroître l'utilisation du logiciel et améliorer la valeur perçue.
Gérer la relation client en organisant et planifiant des appels clients pour garantir leur satisfaction et le renouvellement des abonnements.
Fournir une assistance technique dans le cadre de nos services d'onboarding et d'adoption.
Utiliser les données clients pour identifier les besoins en formation et réduire le volume des appels de support.
Assurer des formations à partir du catalogue de formations ESI afin d'optimiser l'usage des logiciels et minimiser le besoin d'assistance.
Anticiper et qualifier les mises à jour produit en validant les fonctionnalités avant leur envoi aux clients.
Soutenir l'équipe commerciale dans le développement des comptes clients et promouvoir le catalogue de services ESI en proposant des améliorations aux outils et processus existants.
Qualifications et exigences du poste
Diplôme : B.S. ou M.S. en génie mécanique ou domaine connexe.
Expérience : 1 à 5 ans en méthodes des éléments finis, simulation Crash & Safety, en particulier VPS.
Expérience avancée en support technique client.
Compétence en investigation de causes racines (Root Cause Analysis).
Expérience en CAE / CAD et compréhension du cycle de développement produit (préférable).
Excellentes compétences en communication écrite et orale.
Capacité à travailler efficacement en équipe et entre différentes équipes.
Français et anglais courants requis.
Esprit d'initiative, esprit d'équipe, capacité d'adaptation.
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