Responsable offre de service et relations clients h/f

Vos missions en quelques mots Sous la responsabilité de la cheffe de la COP, le/la responsable du pilotage de l'offre de service et de la relation client définit l'offre de service de la DSI, fédère et anime les relations entre les clients et la DSI. Il/elle met en lumière les évolutions nécessaires et les dysfonctionnements dans le cadre de ces relations et propose des améliorations aux acteurs de la DSI. Concernant l'offre de services, les missions principales consistent à : - garantir la mise en œuvre de l'offre de service et de son évolution en cohérence avec les besoins des clients, la stratégie de la DSI et les exigences SSI ; - concevoir, actualiser et communiquer l'offre de services de la DSI en fonction des nouvelles solutions ou nouveaux projets mis en service dans les différents bureaux de la DSI ; - contribuer à ces projets notamment pour garantir l'adéquation des solutions avec les besoins des clients, accompagner les chefs de projets dans les tests avec les clients, la préparation des déploiements ; - garantir et gérer la communication liée à l'offre de services (information, guide utilisateur et procédure, diffusion aux clients sur l'intranet Matignon Info Services ; - piloter et coordonner des prestataires externes ; - concevoir et être responsable de la mise à niveau du catalogue de services de la DSI, en garantissant sa cohérence dans le temps ; - participer à la conception et à la mise en oeuvre des nouveaux processus, en lien avec les acteurs internes et externes à la DSI ; - animer des ateliers et/ou groupes de travail avec les équipes de la DSI et de la DSAF. Concernant la relation client, les missions principales consistent à : - accueillir les nouvelles entités clientes et les clients signalés, en relation avec les autres acteurs de la DSAF et coordonner l'ensemble des actions DSI nécessaires à cet accueil ; - préparer, avec la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM), le Baromètre Numérique de l'Agent (BNA), enquête de satisfaction annuelle sur l'offre de services informatique et téléphonique ; en exploiter les résultats et proposer des axes d'amélioration ; - mettre à jour le référentiel des clients soutenus et l'offre de soutien réalisée par la DSI (téléphonie, poste de travail, réseau …) ; - arbitrer, en lien avec le chef de division, et coordonner la prise en compte et la mise en œuvre des demandes spécifiques des entités soutenues et des clients signalés dont il est l'interlocuteur privilégié ; - conduire la relation-clients : analyse des écarts par rapport aux engagements de services (dont coûts et performances), des dysfonctionnements éventuels et proposer des axes de progrès visant à améliorer la qualité des services fournis par la DSI. Profil recherché De formation Bac5 ou équivalent. Expérience requise dans un poste similaire. Poste ouvert aux personnes en situation de handicap. Savoirs : Compétences numériques indispensables. Maîtrise d'ITIL. Bonne connaissance des métiers et des services rendus par une DSI. Expertise des outils informatiques (Suite Office …). Conduite de projets. Savoir-faire : Concevoir des présentations, des guides utilisateurs, des procédures. Communiquer de manière claire et synthétique. Gérer des urgences et des situations complexes ; savoir prioriser les activités et projets. Animer et conduire des réunions. Préparer et animer des formations. Accompagner des clients. Savoir-être : Compétences relationnelles et de négociation ; écoute, sens du dialogue et pédagogie. Aptitude au travail en équipe. Efficacité et réactivité. Rigueur et discrétion. Esprit d’initiative, force de propositions. Capacité d’analyse et de synthèse ; méthode et organisation. Capacité d’adaptation. Niveau d'études minimum requis Niveau Niveau 7 Master/diplômes équivalents Éléments de candidature Documents à transmettre Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire