Objectifs de la mission
* Piloter l'activité Gestion des Demandes IT sur un périmètre multi-acteurs
* Encadrer et animer une équipe mixte (internes et prestataires)
* Garantir la qualité de traitement des demandes et la tenue des engagements de service
* Contribuer à l'amélioration continue des processus et des outils ITSM
Prestations attendues
* Pilotage et animation d'équipe
* Appui au manager de l'entité dans le pilotage d'une équipe de 4 collaborateurs internes, complétée par des ressources externes (gestionnaires de requêtes)
* Organisation et suivi de la planification des présences / absences
* Répartition et priorisation des activités en fonction de la charge et des priorités opérationnelles
* Gouvernance et coordination
* Participation active aux instances de pilotage de l'entité :
* Points hebdomadaires
* Comités de management élargi
* Comités de suivi opérationnel (CSO)
* Instances de mise en marché
* Interface avec les équipes métiers, IT et support
* Qualité de service et expertise opérationnelle
* Sensibilisation des gestionnaires à la qualité de prise en charge des demandes, avec l'appui d'un référent technique
* Supervision du traitement des demandes complexes
* Coordination avec les groupes support et pilotage des projets Run
* Contribution au maintien de la qualité de service et à la résolution des irritants récurrents
* Outils et processus ITSM
* Participation aux ateliers avec les équipes informatiques internes pour le maintien en conditions opérationnelles et les évolutions de l'outil ServiceNow
* Accompagnement des équipes Solutions SI et des équipes techniques dans le passage en Run des évolutions matérielles et logicielles attendues par les utilisateurs
* Reporting et pilotage de la performance
* Production d'analyses d'activité et de tableaux de bord
* Suivi des indicateurs clés : volumes, délais, qualité, satisfaction utilisateur
* Contribution à l'amélioration continue des processus de gestion des demandes
Profil candidat:
Compétences attendues
* Expérience confirmée en pilotage d'équipe IT / Service Management
* Maîtrise des processus de gestion des demandes et du Run IT
* Capacité à coordonner des équipes mixtes (internes / externes)
* Aisance dans les environnements ITSM, idéalement ServiceNow
* Excellentes capacités de communication et de reporting
* Orientation service, qualité et satisfaction utilisateurs
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