Chargé.e des relations clients - duty manager h/f - pullman paris montparnasse 4*

Description du poste


MISSION :

Rattaché.e à la Responsable Relation clients, le Chargé Relations Clients - Duty Manager est un.e expert.e de la relation client et un passionné de l’opérationnel.

Il/Elle est en charge de piloter, d’animer et de superviser la satisfaction et fidélisation client, l’engagement des talents, la qualité et la performance.

Il/elle est en charge de piloter les priorités de l’hôtel, et aide à tous les services à mettre en place un empowerment guidelines puissant pour ne pas laisser partir un client mécontent.

Il/elle incarne les valeur Pullman Paris Montparnasse et mets en place des plan d’actions pour arriver l’objectif RPS fixé par la Direction.



PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :

Technique métier / Relation client :

* Est présent.e de manière régulière dans le hall de l'hôtel, a un comportement et une tenue irréprochable
* Établit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser
* Prend connaissance de la qualité des prestations offertes, par le biais des commentaires clients
* Suite aux remontées client mets à jour les procédures et SOP
* Prend en charge les réclamations lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par les services, veillant à apporter des solutions dans les meilleurs délais
* Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'information des clients, les met en relation avec les interlocuteurs concernés
* Collecte les informations relatives aux clients dans le but d’améliorer les futurs séjours
* Aide aux chefs de tous les services à éliminer des priorités récurrentes en faisant des liens entre l’information reçue de problèmes clients et les process
* Incarne l’esprit Heartist et Pullman dans ses interactions avec les clients et les talents
* Veille à son apparence et celle des équipes, connait et applique la politique Grooming de l’hôtel

Management des équipes, en tant que manager coach, il/elle :

* Développe la motivation et l’engagement des équipes de façon transversale en créant une ambiance de travail positive
* Maintient en permanence une bonne communication avec l’ensemble des services de l’hôtel
* S’assure du respect de la législation du travail dans son service et est garant de son application
* Coordonne le travail avec les services opérationnels d’accueil, pour assurer le bon déroulement du séjour des clients
* Participent aux différents briefings de la journée avec les différentes équipes
* Interagit de manière positive avec les autres services afin de garantir aux clients l’accueil attendu d’un établissement Premium
* Montre l’exemple en respectant scrupuleusement les Valeurs Pullman, les codes de la marque, les consignes concernant la tenue, la présentation et se porte garant de l’image des collaborateurs en lien avec les codes de la marque

Gestion :

* Est garant du respect des procédures en matière de facturation et d’encaissement
* Tient à jour ses tableaux de bord (chiffres d’affaires, taux d’occupation, prix moyen par chambre, prévisions d’activités.)
* Élabore des plans d’actions selon l’expertise demandé, analyse les résultats et y apporte les actions correctives si nécessaires

Commercial / Vente :

* Promeut le programme de fidélité du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client
* Connaît et valorise les différents points de vente et prestations de l’hôtel.
* Assure les visites de l'hôtel et de ses points de vente

Qualifications


SAVOIR-FAIRE & SAVOIR-ÊTRE :

* Niveau Licence ou école de management hôtelier
* Expérience de 3 ans minimum en tant que Manager
* Expérience managériale de 3 ans minimum (10 personnes à plus)
* Maîtrise des outils informatiques et Opera Cloud
* Maîtrise du français et parfaitement bilingue anglais
* Maitrise d’une troisième langue (espagnol, chinois)
* Excellentes aptitudes à communiquer, à l’oral comme à l’écrit
* Excellentes compétences organisationnelles
* Sens du détail et de la qualité
* Leadership développeur : orientation positive, capacité à développer une équipe responsable, capacité à former les membres de l’équipe et à développer leurs compétences, à responsabiliser et à promouvoir l’initiative
* Leadership collaboratif : esprit d’équipe, communication, facilitateur du travail en équipe
* Leadership entrepreneur : résolution de problèmes, prise de décisions opérationnelles, pensée stratégique
* Optimisme, passion, innovation, créativité, adaptabilité, capacité de remise en question, orienté client et capacité à atteindre des objectifs ambitieux et à relever des challenges


Informations supplémentaires


POURQUOI NOUS REJOINDRE

* 13ème mois dès 6 mois d’ancienneté
* Indemnité nourriture en plus de votre salaire
* Mutuelle prise en charge à 80% par l’employeur
* Pass Navigo pris en charge à 75%
* Participation filiale du groupe Accor
* Intéressement
* Horaires en continue sans coupure
* 2 jours de repos consécutifs
* Cadre de travail premium dans un hôtel neuf, situé en plein cœur de Paris, accessible par de nombreux transports depuis la Gare Montparnasse
* Restaurant d'hôtel avec des menus équilibrés cuisinés par une équipe dédiée
* Tenue de travail entretenue par la blanchisserie de l’hôtel
* Carte Avantage Accor avec des réductions dans plus de 5.000 hôtels du groupe Accor dans le monde et réductions dans nos restaurants
* Vous bénéficierez d'une nuit découverte durant les trois premiers mois après l'embauche (séjour d'une nuit dans notre hôtel en B&B avec diner pour vous et votre +1)