Customer services manager h/f

Description du poste


Rattaché(e) au Directeur Supply Chain EMEA, vous pilotez le service Customer Service back office (EMEA & Export) dans un contexte de transformation des organisations et des pratiques. Vous êtes garant(e) du bon déroulement du processus Order-to-Cash, de la satisfaction client, et de la performance du service.

Vos principales missions :

Management & animation d’équipe

* Manager l’équipe de 8 assistants(tes) de façon collective et individuelle afin de garantir la bonne exécution des missions du service clients : du traitement des commandes à la facturation, avec pour objectif la satisfaction des clients,
* Prioriser, organiser et suivre les montées en compétences et répartition des acquis,
* Organiser l’activité pour absorber les pics de charge, répartir les responsabilités, assurer les remplacements si besoin,
* Créer et animer des rituels de pilotage d’activité (points hebdos, partages d’indicateurs, réunions interservices),

Structuration des processus & amélioration continue

* Redéfinir les rôles et responsabilités dans le processus Order-to-Cash, clarifier les interfaces avec Sales, Finance, Logistique,
* Identifier et réduire les tâches redondantes, les doublons d’information ou zones de flou.
* Coordonner les évolutions fonctionnelles dans SAP S/4HANA (workflow, paramétrages, gestion des statuts),
* Mettre en place des routines pérennes pour la gestion des litiges, des relances créances, des corrections tarifaires,

Support opérationnel & résolution de crise

* Agir en support des équipes dans la résolution de cas complexes : retards, ruptures, litiges, coordinations multisites,
* Être acteur de la gestion des crises : ruptures de stock, demandes clients urgentes, priorisation des allocations,
* Maintenir un haut niveau de réactivité et de fiabilité sur les engagements pris avec les clients,
* Développer la collaboration transversale avec les autres services internes ainsi qu'avec les différentes BU et régions (APAC, US),

Pilotage de la performance & relation client interne

* Suivre les indicateurs clés (OTIF, litiges, satisfaction client, délais de traitement), les analyser, proposer des actions correctives,
* Être l’interlocuteur privilégié des parties prenantes internes : Sales, Finance, Supply Planning, Qualité,
* Piloter les réponses structurées aux réclamations clients, garantir des feedbacks de qualité,

Conduite du changement & projets transverses

* Porter des projets d’amélioration de l’expérience client et de structuration des flux d’information,
* Accompagner les équipes dans la transformation des outils, des méthodes de travail et des interactions avec les autres services,
* Participer aux groupes de travail Groupe et BU sur l’harmonisation des pratiques et outils O2C.

Qualifications

* Bac +5 avec une expérience confirmée de 8 ans en Customer Service international ou Supply Chain dans un contexte industriel,
* Expérience réussie en management d’équipe dans un environnement en transformation,
* Maîtrise de SAP (SD), idéalement S/4HANA, et des outils Excel (TCD, formules, tableaux de bord),
* Anglais courant indispensable (clients et interactions internes),
* Aisance relationnelle, capacité à fédérer, goût pour la coordination multi-interlocuteurs,
* Rigueur, fiabilité, sens du service et capacité à trouver des solutions.


Informations supplémentaires


RER D ou ligne de Métro 8, parking personnel, restaurant d'entreprise, accord intéressement/participation, mutuelle/prévoyance