Responsable d'équipe centre relation client f/h

Description du poste

Dans le cadre d'un remplacement, vous avez pour mission de piloter, coordonner et animer l'équipe de conseillers relation clients afin de garantir la qualité du service rendu aux clients.

Vous êtes garant(e) de la bonne gestion des flux entrants (téléphoniques, mails, courriers, etc.) et de la satisfaction clients.


Vous contribuez au pilotage, à l’amélioration continue et au développement de l’activité du Centre Relations Clients dans le cadre de la stratégie de l’entreprise en lien avec le Responsable du pôle.
Vous animez le collectif de travail dans le cadre de la culture managériale de l’entreprise.

Activités principales :

* Assurer l’encadrement managérial de l’équipe de conseillers relation clients dans son quotidien ;
* Organiser l'activité quotidienne du CRC : établir et ajuster les plannings et gérer les priorités ;
* Suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, …) et de qualité de discours et mettre en oeuvre les actions nécessaires à l’atteinte de ceux-ci ;
* Assurer un rôle de référent(e) auprès de l’équipe et gérer les situations complexes ou sensibles en appui des conseillers ;
* Collaborer avec les autres pôles pour améliorer la transversalité ;
Analyser les dysfonctionnements du CRC, remonter les besoins d’amélioration et proposer des actions correctives ;
* Former les nouveaux collaborateurs et organiser les formations continues ;
* Contribuer à la réflexion et à la déclinaison des projets stratégiques relatifs à la culture de service au sein du CRC.

Activités secondaires :

* Animer / coanimer des réunions d’équipes et des groupes de travail ;
* Participer à l’élaboration et la mise en oeuvre des procédures qualité ;
* Veiller à l’application des procédures dans le respect du système qualité ;
* Accompagner les phases de tests et de déploiement ;
* De manière ponctuelle, est amené(e) à prendre en charge des appels et demandes clients si la charge d’activité le nécessite.