Description du poste
Les principales missions seront les suivantes
* Contribuer à la résolution optimale des incidents de niveau N2 escaladés par le Service Desk (N1) dans le respect des procédures internes :
* En procédant à l'analyse fonctionnelle et technique des incidents
* En résolvant les incidents de production
* En assurant le suivi administratif et technique des dossiers dans l'outil de gestion des incidents (IWS)
* Contribuer au bon fonctionnement de la chaine support globale de STEF :
* En identifiant les incidents liés à un manque de formation des utilisateurs et en transmettant ces besoins aux interlocuteurs adéquats
* En accompagnant les utilisateurs pour une bonne utilisation des applications
* En maintenant un niveau de dossier encours aligné avec les objectifs du service,
* En se formant de façon continue aux applications et fonctionnalités prises en charge par la chaîne support
* En participant à l'analyse des appels au Service Desk pour mettre en place des actions correctives (formation, paramétrage...)
* En collaborant avec les équipes N2 des autres pays du Groupe STEF
* En contribuant à la qualité du contenu des bases de connaissance en collaboration avec les autres équipes Support (N1, N2 et N3)
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