Le poste / la mission
Fondée en 1963, Europ Assistance, l’inventeur du concept d’assistance, accompagne ses clients dans plus de 200 pays et territoires grâce à un réseau de 750.000 partenaires agréés et 40 centres d’assistance. Notre mission est d’apporter aux personnes et aux entreprises des solutions adaptées à toute situation d’urgence ou de la vie quotidienne – n’importe où, n’importe quand. Europ Assistance fournit des services d’assistance automobile et habitation, d’assistance et d’assurance voyage, ainsi que des services d’assistance à la personne comme l’accompagnement des seniors, l’assistance à domicile, la télémédecine et la conciergerie.
Notre ambition est d’être l’entreprise d’assistance la plus fiable au monde. La confiance est au cœur de la relation que nous construisons avec nos clients: être fiable et disponible à tout moment et en toutes circonstances.
Nous vivons nos valeurs "You Live, We Care" (Vous vivez, nous veillons), en veillant tous les jours sur nos clients.
Vous souhaitez apporter votre talent au sein d’une entreprise qui donne du sens à votre métier, venez rejoindre notre équipe commerciale de la Business Line Voyage pour un détachement de 9 mois basée à Saint Denis – Stade de France (93).
Le poste:
Au sein de la BL Voyage et plus particulièrement de la Direction Commerciale, vous intégrez l'équipe Client Services et vous êtes en charge d'assurer le support et de participer à la gestion du portefeuille de clients.
Vos missions sont les suivantes :
Suivi des contrats :
* Est un support aux Chefs de Marché pour s’assurer de l’adéquation entre les besoins du Partenaire et l’organisation opérationnelle de l’entreprise.
* Est un support à Faisabilité&Onboarding dans le cadre des lancements
* Contribue/prépare/réalise des supports de présentation.
* Rédige et diffuse les fiches de modification, résiliation des contrats
* Répertorie l’ensemble des documents nécessaires à la gestion opérationnelle dans un TEAM partagé.
* Contribue avec le Chef de Marché à l’élaboration de nouveaux process de gestion des Contrats.
* Contribue au démarrage et à la gestion opérationnelle des contrats avec la Direction des Opérations (formations, mise en place et suivi des process de gestion opérationnelle).
Suivi des comptes :
* Gère la relation commerciale avec les clients partenaires tous types de marchés au quotidien
* Traite et gère les appels en provenance des partenaires.
* Gère les réclamations des clients partenaires en respectant les engagements contractuels (délai).
* Challenge le référent métier (plateau médical, plateau de gestion sinistres ou autre) pour analyser, rédiger une réponse au client
o Peut effectuer des gestes commerciaux dans le cadre de la procédure et la politique commerciale en vigueur.
o Est le support fonctionnel des plateaux pour la mise en œuvre des contrats.
o Propose au Chef de Marché des pistes d’amélioration dans la gestion des contrats.
o Transmet des états statistiques aux clients/ partenaires en respectant les engagements contractuels (format, délai et fréquence).
o Réceptionne, suit et coordonne l’envoi en interne de datas clients (exemple portefeuille clients)
* Contribue/élabore aux bilans opérationnels d’activités, revue des comptes, comités opérationnels et/ou de gestion
* En accord avec le Chef de Marché, assure les rendez-vous clients pour commenter les études statistiques et le reporting dans le cadre du suivi opérationnel.
* Met à jour des outils propres au marché (extranet partenaire …).
* Mise à jour de contenu sur les portails web clients.
Fidélisation du client sur le long terme :
* Construit un lien relationnel de confiance avec le client partenaire sur le long terme.
* Est à l’écoute des besoins de la clientèle.
* Prend des initiatives dans le cadre du suivi des clients en portefeuille en respectant la politique commerciale en vigueur.
* Conduite de projets transversaux
* Participe à des projets transverses d’entreprise.
Le profil recherché
Profil :
Idéalement de formation Bac à Bac + 2 à dominante commerciale et/ou gestion (type BTS Administration Des Ventes, Management des Unités Commerciales ou Négociation Relation Clientèle) avec une expérience souhaitée dans un service Commercial /Relation client/Service Opérationnel.
Une expérience dans le domaine de la gestion administrative et/ou commerciale serait un plus.
Compétences :
* Maîtrise les outils bureautiques (type Pack Office), Power point
* Maitrise du CRM (Salesforce) – formation intégrée à la montée en compétence sur le poste
* A une connaissance des produits et de l’organisation de l’entreprise
* Maitrise l’anglais opérationnel ; la pratique d’une ou plusieurs autres langues étrangères serait un plus
* Fait preuve d’anticipation, de proactivité
* A un esprit d’analyse, de synthèse et de rigueur
* A le sens de l’organisation
* A un bon rédactionnel et maîtrise le langage B1
* A le sens du travail en équipe/binôme : proposer un apport constructif et faire avancer une production collective en vue d’un résultat commun
* Fait preuve de qualités relationnelles, d’écoute et d’empathie en interne et externe: capacité à entrer dans la logique d’autrui, à comprendre ses enjeux, à le situer, à donner des signes de compréhensions, à reformuler et à rassurer
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