Le Groupe ADP conçoit, aménage et gère des aéroports à Paris et à l'international à travers son réseau mondial de 26 aéroports. Il emploie 6 000 collaborateurs sur les plateformes parisiennes dans des métiers aussi divers que ses activités : maintenance, data analyse, immobilier, informatique et cybersécurité, ingénierie, finances, exploitation, environnement RSE, etc.
Rejoindre le Groupe ADP, c'est prendre part à l'histoire des pionniers de l'aviation et l'opportunité unique de bâtir avec nous l'aéroport de demain. C'est aussi porter les valeurs d'hospitalité et proposer à nos clients une expérience sur mesure.
Le Groupe ADP s'engage également pour plus d'équité en entreprise : parité, mixité, diversité, emploi de personnes en situation de handicap, encouragement à l'engagement citoyen, etc.
Au sein du pôle Expérience Clients de la Direction des Aérogares de l'aéroport Paris-Charles de Gaulle, votre rôle en tant que référent, est de produire les analyses de Satisfaction Client et de Qualité de Service pour les neuf terminaux de Paris-CDG.
En lien avec la Direction Clients, fournisseur de la data client, vous analysez les enquêtes et les outils d'écoute client (baromètre de satisfaction, Google review, réclamation) et diffusez la voix du client auprès des équipes intervenant sur l'expérience passagers.
A partir des résultats, vous identifiez les leviers de satisfaction et les irritants et diffusez les enseignements au sein de la direction en cohérence avec les plans d'action actuels ou futurs.
Vous préparez et animez différentes instances, à savoir :
- La réunion mensuelle Qualité de Service à partir du suivi des résultats clients mystère, de l'analyse des dysfonctionnements identifiés lors des tournées qualité.
- La revue mensuelle Réclamation Client.
- Le comité trimestriel Satisfaction Client (création de supports de présentation pédagogiques) en collaboration avec la responsable du pôle Expérience Clients.
Par ailleurs, votre rôle vous permettra d'acculturer les collaborateurs de la Direction afin de les amener à adopter une orientation client forte.
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