Skills Office Intérim spécialisé dans l'environnement recherche pour un de ses clients plusieurs Superviseur(se) Centre d'Appels sur Hallennes-lez-Haubourdin (59).
Ses missions principales sont les suivantes :
1. Management et animation de l'équipe
- Encadrer, accompagner et motiver les téléconseillers
- Organiser les plannings et gérer les absences
- Identifier les besoins en formation et accompagner la montée en compétences
2. Pilotage de l'activité
- Suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, temps d'attente, taux de résolution, qualité des réponses)
- Ajuster l'organisation en fonction des flux d'appels
- Garantir le respect des procédures et des scripts
- Assurer la continuité de service en cas d'aléas
3. Qualité de service et amélioration continue
- Contrôler la qualité des appels (écoutes, audits)
- Traiter les réclamations complexes ou sensibles
- Proposer des actions correctives et d'amélioration
- Participer à la mise à jour des procédures et outils
4. Interface et reporting
- Faire le lien entre la plateforme et les autres services (exploitation, clients, collectivités, prestataires.)
- Produire des reportings réguliers (activité, qualité, incidents)
- Remonter les dysfonctionnements et propositions d'évolution
Responsabilités
- Qualité du service rendu aux usagers / clients
- Respect des engagements contractuels et réglementaires
- Climat social au sein de l'équipe
- Fiabilité des données de suivi et de reporting
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