Description du poste
Rattaché(e) au Responsable Régional Relation Client, le/la Responsable Service Client supervise les réclamations et litiges, anime l’équipe et coordonne les actions avec les services internes pour garantir une expérience client optimale.
Missions principales :
* Superviser la gestion des réclamations et litiges clients.
* Organiser le service pour garantir une couverture horaire optimale et assurer les remplacements en cas d’absence.
* Manager l’équipe Service Client : répartition des tâches, suivi des objectifs, accompagnement et développement des compétences.
* Mener les entretiens individuels et favoriser un climat de travail positif et collaboratif.
* Vérifier la recevabilité des réclamations (factures, commandes, documents) et collecter les informations nécessaires auprès des clients.
* Remonter les cas graves au Service Qualité et proposer des actions correctives pour prévenir les incidents.
* S’assurer du traitement rapide des litiges selon leur nature.
* Mettre à jour et faire respecter les procédures nationales du service client.
* Analyser les réclamations à l’aide d’outils statistiques et piloter les indicateurs de performance (KPI).
* Collaborer avec les autres services (commercial, logistique, qualité, comptabilité) et participer aux réunions interservices.
* Gérer les situations de retrait produits et assurer la communication avec les clients et services concernés.
* Superviser la gestion des avoirs et le suivi des problèmes de prix.
Qualifications
Profil recherché
Formation & expérience :
* Bac à Bac+3 en commerce ou formation équivalente
* Minimum 2 ans d’expérience en relation client ou expérience autodidacte
Compétences requises :
* Connaissance d’AS400 (un plus) et bonne maîtrise du pack Office, notamment Excel
* Capacité d’analyse et traitement de données
* Pilotage des KPI
* Compétences en management d’équipe, organisation et gestion du temps
Qualités personnelles :
* Bon relationnel, sens de l’écoute.
* Objectivité, dynamisme, réactivité et proactivité
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