Éditeur du logiciel médical Surgica, solution SaaS utilisée par des médecins spécialistes et chirurgiens, nous engageons aujourd’hui une transformation stratégique de notre organisation. Notre ambition n’est pas de devenir une structure lourde. Notre ambition est de devenir redoutablement efficace. Après la transformation technologique de notre plateforme, nous engageons aujourd’hui la transformation de notre support et de notre onboarding client. Historiquement, notre support fonctionne via téléphone et mail. Ce modèle atteint aujourd’hui ses limites : perte d’informations, hétérogénéité des réponses, trop d’opérationnel répétitif et sous-exploitation de notre base de connaissances existante. Nous faisons un choix clair : Structurer et automatiser notre support Réduire fortement les appels entrants Industrialiser et optimiser notre base de connaissances Automatiser progressivement l’onboarding client Transformer le support en levier stratégique Votre mission sera de piloter cette transformation. Vous encadrerez une équipe volontairement compacte de 2 à 3 personnes (support & onboarding), avec un haut niveau d’exigence et de professionnalisme. Vous devrez : Revoir et optimiser la structure de notre base de connaissances existante Transformer chaque ticket et chaque incident en contenu structuré et exploitable Déployer une logique de self-service performante Mettre en place un chatbot connecté à la base de connaissances Automatiser le traitement des demandes récurrentes Explorer l’automatisation de l’onboarding Superviser les escalades N2 / N3 Gérer personnellement les cas critiques ou sensibles Structurer les indicateurs de performance (qualité, délai, récurrence) Transformer les retours clients en axes d’amélioration produit Ce poste n’est pas un poste de supervision classique. C’est un poste de structuration, d’optimisation et d’automatisation.
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