Vous serez en charge des tâches suivantes :
-Fournir un support personnalisé de niveau N1/N2 à chaque utilisateur, en priorisant les utilisateurs VIP
-Administrer et gérer les comptes utilisateurs sur plusieurs domaines
-Gérer, analyser, traiter et fournir des solutions de contournement pour divers incidents ou demandes liés aux logiciels, matériels, comptes ou applications métiers etc..
-Expliquer les processus IT aux collaborateurs et promouvoir leurs autonomisations
-Rediriger les tickets aux équipes concernées ou assurer leur traitement selon les priorités
-Participer à la production des livrables suivants :
o Procédures et guide de support N2
o Base de connaissances
o Tickets et rapports d'incidents et de problèmes, reporting opérationnel associés à l'activité et aux (SLA, KPI)
? Objectifs de performance (SLA/KPI) :
o Tickets VIP : prise en charge en moins de 30 minutes, résolution en moins de 1 jour ouvré
o Ticket non-VIP : Prise en charge en moins de 4h ouvrées, résolution en moins de 2 jours ouvrés
o Taux de satisfaction clients : supérieur à 95%
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