Head of customer success cfa et b2b - h/f

Description du poste

Skill & You est un acteur de la formation à distance qui facilite l’accès à la formation et à la réussite professionnelle.

Notre mission : accompagner nos apprenants dans des formations conçues par des experts métiers, en s’adaptant à leur rythme et en s’épanouissant.

S&Y France, c’est près de 1000 collaborateurs, au service de l’accès à la formation sur les métiers en tension.

Le contexte

En tant que Head of Customer Success CFA et B2B, rattaché.e à la Directrice BtoB, vous jouerez un rôle clé contribuant directement aux objectifs de croissance de Skill&You. Votre mission sera double :

- Vous serez responsable de la réussite des apprenants du CFA et des entreprises partenaires de Skill and You, ainsi que de leur satisfaction pour maximiser la fidélisation.

- Vous serez garant.e de l’encaissement, directement lié à l’engagement et à l’avancée des apprenants dans leur formation.

Vos missions en tant que Head of Customer Success CFA et B2B :

Pilotage et optimisation de la satisfaction et fidélisation client
Refonte du parcours client, définition des points de contacts clés et des niveaux de SLA pour optimiser :

1. la satisfaction apprenants et entreprises
2. l’identification et la remontée efficace au commercial des possibilités d’upsell ou de cross sell

Pilotage et optimisation du taux d’encaissement et des ruptures

1. Mise en place, avec la finance et la data, d’un reporting et de modèles prédictifs d’encaissement
2. Identifier les causes de ruptures et mettre en place des correctifs avec toutes les équipes concernées (Commercial, pédagogique, admin…). Mise en oeuvre de l’accompagnement différencié par niveaux de risque.

Optimisation des processus et des outils d’accompagnement pédagogiques

1. Refondre les processus et améliorer les outils de l’équipe pour apporter plus de confort et d’efficacité à l’équipe sur aspects pédagogiques (ex : gestion des examens, réponses aux questions).

Management de l’équipe

1. Refonte des processus et outils de l’équipe pour lui apporter plus de confort sur les 3 missions clés citées ci-dessus + accompagnement au changement.
2. Définir et mettre en place les rituels d’équipes à la maille individuelle et collective.
3. Définir les KPI de performance individuelle et accompagner chacun sur l’amélioration de leur performance.

Ce qu’on va attendre de vous pendant les premiers mois :

Au bout de 3 mois

1. Compréhension de l’environnement Skill&You et de l’écosystème B2B/CFA.
2. Intégration des processus de coaching et suivi client.
3. Reprise des chantiers en cours dans le cadre de la production d’une roadmap.

Au bout de 6 mois

Amélioration :

1. de l’engagement de l’équipe.
2. de la satisfaction client, notamment côté entreprise.
3. de l’encaissement (baisse ruptures, hausse replacement suivi 6 mois).
4. de la fidélisation entreprise : hausse du nombre d’entreprises ayant accueilli plus d’1 alternant S&Y.
5. de la poursuite d’études : 50% de poursuite d’études en plus vs 2024 au moins.

Au bout de 12 mois

1. Animation d’une communauté d’alumni et apprentis actuels.
2. Améliorations régulières des contenus avec la pédagogie.
3. Améliorations des taux de réussite examens, et l’insertion professionnelle.

Les choses à savoir :

Évoluer dans un environnement en transformation.

Leader sur le marché de la formation, S&Y souhaite aller plus loin dans ses conquêtes de marchés en se positionnant au-delà des frontières. Si tu as l'esprit d'un.e constructeur.trice ambitieux.se, S&Y est un terrain de jeu propice à la créativité.

Culture d'entreprise et équipe

Ambitieuses, créatives engagées, tu rejoindras des équipes qui souhaitent se dépasser et participer à un projet global.

Les classiques

Tu auras bien évidemment le remboursement à 50% du titre de transport et de la mutuelle, ainsi que des tickets restaurants de 8e. Tu disposeras également d’une prévoyance d’entreprise, ainsi que d’une prime de participation sur les résultats de l’entreprise.

À propos de vous :

1. Maîtrise de la posture de CSM (écoute et réponse client solution oriented + coordination équipes produit, commercial, ADV).
2. Compétences analytiques fortes.
3. Compétences techniques : excel + CRM (hubspot idéalement).
4. Management d’une équipe large (5-10 personnes mini).
5. Appétence pour le secteur de l’éducation.
6. Esprit analytique fort, prise de hauteur.
7. Leadership.
8. Souci de la qualité et d’une expérience client réussie.
9. Écoute.
10. Solution oriented.

Le processus de recrutement

Etape 1 : Call Rh par téléphone de 30 minutes avec une Talent Acquisition.

Etape 2 : Entretien avec le futur manager -Lucile, Directrice du CFA et du BtoB.

Etape 3 : échange avec le manager sortant, Florian Responsable du service client CFA.

Etape 4 : étude de cas et restitution auprès le Lucile, Directrice du CFA et du BtoB.

Plus qu'un parcours de formation exhaustif et des expériences professionnelles normées, nous recherchons des personnalités en phase avec nos valeurs telles que :

ACCOMPAGNEMENT - INNOVATION - EMPLOYABILITÉ - RÉUSSITE.

Dans le cadre de sa politique d’inclusion, SKILL AND YOU étudie, à compétences égales, toutes candidatures y compris en situation de handicap. La diversité de nos collaborateurs (-trices) est notre plus grande richesse.

Toutes nos offres d'emploi sont ouvertes aux personnes en situation de handicap.

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