Au sein de l’équipe Logistique, vous occupez un rôle central dans l’organisation et la coordination des activités après-vente, en veillant à la qualité de la relation client.
Principales missions :
B2B:
En lien direct avec les équipes techniques, commerciales et logistiques, le/la Chargé(e) de relation client assure la gestion et le suivi du service après-vente auprès des clients professionnels équipés en machines espresso et moulins.
Il/elle est en charge de :
* La réception et le traitement des demandes SAV liées aux machines et moulins (pannes, dysfonctionnements, maintenance, pièces détachées)
* L’ouverture, le suivi et la coordination des dossiers SAV avec les techniciens internes et partenaires externes
* La planification des interventions, retours atelier ou remplacements en lien avec les équipes concernées
* La communication proactive avec les clients professionnels sur les délais, étapes de diagnostic et solutions apportées
* Le suivi administratif des demandes (suivi des devis)
* Le suivi du parc machines et moulins. Structurer, maintenir et fiabiliser la base de données
* Le suivi des indicateurs SAV: volume de demandes, typologie des demandes, délais d’intervention …
* La contribution à l’amélioration continue du service (remontée des incidents récurrents, optimisation des process SAV)
L’objectif : garantir un accompagnement réactif, rigoureux et qualitatif, à la hauteur des exigences de nos clients professionnels et de l’image premium de Terres de Café.
B2C:
Le/la Chargé(e) de clientèle prend en charge le service client du site internet (B2C). Il/elle est l’interlocuteur(trice) privilégié(e) des clients particuliers du site e-commerce.
Il/elle est en charge de :
* Le traitement des demandes clients via e-mail, téléphone et outils digitaux (avant, pendant et après commande)
* Le suivi des commandes : informations produits, délais de livraison, retours, remboursements dans le respect des procédures SAV définies avec l’équipe e-commerce
* La gestion des réclamations et litiges, dans une logique de satisfaction et de fidélisation
* La contribution à l’amélioration continue de l’expérience client
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