Responsable tour de contrôle f/h

Votre rôle

Missions

* Piloterla Tour de Contrôle, pierre angulaire du centre de services et point d’entrée privilégié du client.
* Garantir la qualité, la continuité et la performance des services délivrés en assurant la bonne exécution des processus ITIL (Incident, Problème, Changement).
* Animeret encadrer une équipe d’IPCM et de gestionnaires applicatifs, en incarnant la rigueur des processus et l’excellence opérationnelle.
* Assurerla coordination transverse avec les équipes techniques, la communication vers le client et le reporting opérationnel.
* Participer activement à l’amélioration continue, à la gouvernance et au développement des compétences de son équipe.

Activités

* Management & coordination

- Agir comme SPOC client en cas d’escalade et organise la coordination transverse.

- Encadrer les IPCM, les gestionnaires applicatifs.

- Définir les objectifs de performance de son équipe, assure le suivi et le feedback régulier.

- Élaborer les plans de développement et les besoins de montée en compétences.

-Collaborer avec le Responsable de Production, le Directeur des Opérations pour anticiper les risques et proposer des axes d’amélioration.

- Pilote l’activité du N1 et s’assure de la bonne déclinaison des processus ITIL (incidents, demandes, changements).

* Gestion des Processus

- Coordonner la résolution des incidents majeurs et pilote les cellules de crise.

- Assurer la communication auprès du client et des parties prenantes.

- Porter la réalisation et la fourniture des RETEX (post-mortem) dans les délais impartis.

- Animer la gestion des problèmes et assure le suivi des actions issues des RETEX et des analyses post-incidents, en lien avec les équipes techniques et le client.

- Organiser, planifier les CAB en coordination avec les parties prenantes internes et le client.

- S’assurer du respect des prérequis avant le passage en CAB (qualité des fiches de changement, analyse des risques, plan de rollback, validation des tests).

- Valider la pertinence, planifie et suit l’exécution des changements opérationnels en minimisant les risques pour la production.

* Suivi qualité et Amélioration continue

- Suivre les indicateurs (KPI, SLA, qualité de traitement) et propose des actions correctives.

- S’assurer de l’industrialisation, de l’optimisation et des évolutions de l’outil ITSM, en lien avec les processus de gestion des services (incident, problème, changement, demande).

- Identifier les axes d’optimisation/industrialisation des processus

- Développer une culture de capitalisation et d’amélioration continue au sein de la Tour de Contrôle.

- Contrôler la qualité des traitements réalisés : respect des SLA, pertinence du diagnostic, qualité du remplissage des tickets, suivi des relances.

- Identifier les opportunités de délégation des tâches procédurisées au N1 afin d’optimiser la chaîne opérationnelle et enrichir le catalogue de services.