Superviseur.euse relation clients f/h

Description du poste

Votre poste 🌈

Pour rejoindre son équipe de 25 personnes déjà en place, Shopopop recherche un/une Team Lead Customer Success pour accompagner nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs ! 🧑‍💻

⚠️ Horaires pour le poste : Du lundi au vendredi
- Avec une journée par semaine sur des horaires de 11H30/20H
- Un samedi ouvré par mois (si samedi ouvré un autre jour de repos est prévu dans la semaine)

Les Chargé.es de la satisfaction utilisateurs sont la voix de Shopopop, ils bichonnent au quotidien nos interlocuteurs : Le cotransporteur (utilisateur de l’application), nos partenaires (les enseignes qui utilisent notre service) et les destinataires (les personnes qui se font livrer) ✨

Nos Chargé.es de la satisfaction utilisateurs répondent aux demandes entrantes de nos utilisateurs, par appels, chats ou mails et s’assurent du bon déroulé des livraisons 🚙

Votre équipe ✨👨‍👩‍👧‍👦✨

- 1 Chief Operating Officer
- 1 Operation Excellence Manager
- 2 Team Lead Customer Success
- 22 Chargé(e)s de la satisfaction utilisateurs



Vos missions 🔥


Animation et encouragement de l'équipe


* Être le relais entre les collaborateurs et la direction ;

* Organiser et animer les réunions de travail, effectuer le reporting d'activité et/ou de projets ;

* Organiser et assurer la formation des nouveaux entrants ;

* Coacher les équipes déjà en place.


Suivi de l’activité de l’équipe au quotidien (écoute appels, relecture mails, aide litiges)


* Assurer la continuité de service ;

* Répartir les activités au sein de l'équipe, fixer les priorités, optimiser les flux et les ressources ;

* Mettre en application les procédures, s’assurer de leur mise à jour ;

* Réaliser les écoutes qualitatives.

Suivi des objectifs et performance


* Suivre les indicateurs d'activité et le respect des engagements ;

* Suivre les objectifs de l’équipe et effectuer les entretiens de suivi.

Optimisation des outils et process

* Optimiser les process en place
* Accompagner au changement