Vitrine du Pôle des Systèmes d'Information, le service d'assistance et de proximité accompagne au quotidien les agents départementaux et les personnels des collèges dans l'usage des outils numériques. Il assure un appui réactif en cas d'incident ou de besoin, facilite la prise en main des systèmes d'information, et garantit une présence sur le terrain auprès de l'ensemble des sites. Le service assure aussi la gestion des habilitations et le déploiement des nouveaux outils numériques.
Au sein de votre équipe, vous avez pour mission de traiter l'assistance de première escalade et les requêtes sur votre périmètre (interventions à distance ou sur site) et de garantir le fonctionnement des équipements informatiques, téléphoniques et de reprographie (matériels, logiciels, réseaux, télécommunication, périphériques.) dans le respect des procédures, de la qualité et des engagements de services fixés par la collectivité.
Vous accueillez également les demandes, les enregistrez, qualifiez et réalisez le premier diagnostic. Si nécessaire, vous escaladez les incidents aux équipes concernées.
Vous conseillez et accompagnez les utilisateurs à la sécurité, aux bonnes pratiques et à l'usage des outils numériques.
Vous pouvez être amené à intervenir sur l'ensemble des sites situés sur le territoire de l'Hérault.
Vous effectuez la veille technologique utile à la maintenance des équipements informatiques.
Traitement des incidents et des demandes :
* Accueille les demandes et incidents avec écoute, bienveillance et sens du service
* Prend en compte l'ensemble des demandes ou déclarations d'incidents exprimés au téléphone ou transmises au travers de l'outil de gestion de tickets ou par tout autre canal
* Enregistre, qualifie, priorise et diagnostique les demandes en appliquant les procédures définies selon le type d'incident (incident majeur, fort impact...)
* Communique proactivement avec les utilisateurs pour les informer des délais et de l'avancement de leur demande ou de l'incident ;
* Prépare son intervention
* Traite et résout les incidents relevant de son périmètre d'activité
* Escalade si nécessaire les incidents aux équipes concernées en respectant les délais et assure le suivi des incidents transmis
* Emet et réceptionne les demandes de logistique (pièces détachées, documents techniques, .)
* Renseigne qualitativement l'incident ou la demande aux différentes étapes de son traitement
* Met à jour les données de gestion de parc matériel ou logiciel
* Remplit ou écrit des rapports d'intervention
* Conseille et sensibilise les utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques (sécurité, sauvegarde, usage des outils numériques et des périphériques.) ;
* Retourne les pièces défectueuses au magasin concerné (interne ou externe) : emballe, étiquette, renseigne la fiche de réparation ou d'enlèvement ;
* Clôture l'incident ou la demande dans l'outil de gestion des tickets lorsqu'il/elle est résolu(e) ;
* Transmet à sa hiérarchie les informations communiquées ;
* Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme » ou « récurrent soudainement » non identifié comme problème.
Exploitation :
* Trace et suit les évènements d'exploitation sur l'ensemble du périmètre ;
* Alerte en cas d'incident
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