Description du poste
🎯 Contexte du poste
Directement rattaché au Responsable Systèmes d’Information, vous intégrez la Direction des Systèmes d’Information avec pour mission de piloter la coordination du support IT, d'encadrer l’externalisation de certaines activités, de documenter les processus ITSM et de garantir la qualité du service rendu aux utilisateurs.
Vous êtes un acteur clé du passage vers un modèle de support plus efficace, standardisé et orienté utilisateur.
🛠️ Missions principales
Structuration et documentation du support
* Cartographier les flux existants : incidents, demandes, problèmes, changements.
* Définir et documenter les processus ITSM (basés sur ITIL).
* Mettre en place une base documentaire claire à destination des équipes internes et des prestataires.
* Paramétrer et adapter l’outil de ticketing (GLPI ou équivalent) en fonction des processus définis.
Pilotage de l’externalisation
* Participer à la rédaction des cahiers des charges, SLA et contrats.
* Piloter la phase de transition et assurer le bon démarrage opérationnel.
Coordination des prestataires
* Animer les comités de pilotage et rédiger les comptes-rendus.
* Être l’interlocuteur principal sur les sujets de performance et d’escalade.
Intégration du support dans la chaîne IT
* Assurer le passage de relais entre la phase projet (Build) et l’exploitation (Run).
Pilotage de la performance
* Définir les indicateurs clés (KPI) du support et mettre en place les tableaux de bord.
Amélioration continue
* Identifier les dysfonctionnements récurrents et y apporter des solutions durables.
* Participer à la digitalisation des processus de support.
* Être force de proposition pour améliorer l’expérience utilisateur et l’efficacité opérationnelle.
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