Imaginez un métier où chaque jour, votre travail améliore la vie des autres !
Expert en solutions numériques, le Groupe EQUASENS (+1 300 collaborateurs et 237 M€ de C.A., +40 % de part de marché (en informatique officinale), filiale de La Coopérative Welcoop*, est un acteur européen incontournable de l'innovation digitale et de l'IT au service des pharmaciens et des professionnels de santé.
Nous sommes une communauté de talents engagés au coeur des mutations du système de santé et à la pointe des défis technologiques : digitalisation des officines, logiciels et solutions métiers, e-santé (IA et objets connectés), suivi des patients, sécurisation des données
*Créée en 1935, La Coopérative Welcoop et ses entités (+2000 collaborateurs et 4000 pharmaciens coopérateurs, +400 M€ de C.A.) forment un Ecosystème de Santé unique en France et à l'International.
Notre conviction : plus de technologie pour plus d'humain.
Dans le cadre de notre développement, nous recrutons un(e) Manager d'équipe Service Client pour notre siège à Villers-lès-Nancy. Véritable manager de proximité, vous êtes au coeur de la performance opérationnelle et de l'engagement de vos équipes afin de garantir la qualité de service délivrée à nos pharmaciens.
Au sein du service Assistance Logicielle Centralisée (ALC), composé de 70 collaborateurs répartis sur deux sites, vous animez et accompagnez une équipe de 15 collaborateurs composée de :
- 11 Gestionnaires Accueil Clients (GAC) prenant en charge le standard téléphonique
- 4 Assistants Logiciel (AL) intervenant sur une brique spécifique de notre logiciel ID : Officentral
Votre objectif : garantir une qualité de service optimale et une gestion efficace des flux d'appels et de tickets dans un environnement exigeant.
À ce titre, vous :
- Pilotez l'activité quotidienne de votre équipe (volumes d'appels, priorités, organisation)
- Suivez la performance à travers les KPI's (DMT, productivité, satisfaction client / NPS)
- Assurez la qualité de la relation client via des écoutes et actions d'amélioration continue
- Accompagnez vos équipes dans la gestion de situations sensibles et d'insatisfaction client
- Développez les compétences de vos collaborateurs (coaching, points réguliers, accompagnement)
- Gérez la planification et l'organisation du travail dans un contexte multi-sites et en télétravail
- Travaillez en lien avec les équipes techniques (ATR, CNES) sur les problématiques complexes
- Participez à la dynamique collective du service ALC
Un parcours d'intégration structuré et des formations continues vous permettront de maîtriser nos solutions et notre environnement métier.
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