Responsable support e-commerce h/f

Alpilink Échirolles, Auvergne-Rhône-Alpes, France

Fort de plus de 30 ans d’expérience depuis sa création en 1991, Alpilink est devenu un partenaire de confiance dans la digitalisation et la gestion des flux pour ses clients. Aujourd’hui, Alpilink se distingue dans trois domaines principaux : le tourisme, la monétique et les services cloud, auxquels s’ajoutent trois activités transversales : un centre d’appels, une gamme d’automates de vente et une solution de gestion de parking.

Animés par un engagement constant en faveur de l’innovation, mais surtout de nos clients, nous avons développé une vaste gamme de services digitaux. Notre objectif est de devenir leur interlocuteur unique, afin de simplifier la gestion des différents supports au sein de leurs organisations. En opérant sur plusieurs axes, notamment marketing, vente, gestion et analyse de données, nous offrons des solutions interconnectées, autonomes et efficaces. Cette approche intégrée permet une gestion fluide et une maintenance optimisée de l’ensemble de leurs solutions digitales.

Plus d’infos: www.alpilink.fr

Les Missions

Au sein du Pôle TOURISME/MONTAGNE, membre d’une équipe de 4 chargés de support applicatif et sous l’autorité de la direction commerciale E-commerce, vos missions seront:

Gestion d'équipe et technique

* Gestion du planning de l’équipe : Organisation des roulements horaires et des astreintes hivernales, garantissant une couverture optimale du support tout au long de la saison.
* Suivi et développement de l’équipe : Mise en place de sessions de suivi individuelles (« One to One ») mensuelles, accompagnement dans la montée en compétences et l’évolution professionnelle de chaque membre de l’équipe.
* Référent technique N2+ : Support avancé à l’équipe pour les questions techniques sur l’outil Alpisurf, analyse des tickets avant leur transmission aux développeurs, et résolution des problèmes complexes.
* Mise en place de formations pour l'équipe support sur les différents sujets à maitriser

Coordination avec les autres services

* Assistance aux Chefs de Projets : Prise en charge des situations complexes, gestion des rendez-vous clients, et coordination des actions nécessaires pour résoudre les problématiques.
* Interface avec les équipes internes : Relai entre le support et les autres départements (développement, infographie, etc.), assurant une communication fluide et une collaboration efficace.

Gestion des outils et process de support

* Administration de l’outil de ticketing (Zendesk) : Gestion de la plateforme de ticketing, suivi des statistiques, redirection des tickets si nécessaire, et amélioration continue de l'outil (création de macros, vues, workflows, etc.) pour optimiser le traitement des demandes.
* Suivi des tickets développeurs : Gestion du suivi des tickets envoyés aux développeurs via Azure DevOps, assurant la résolution rapide des problèmes techniques.
* Gestion des impayés Skiogrande : Suivi des cartes bloquées, relances de facturation et gestion des impayés pour garantir la bonne régularité des paiements.
* Amélioration des scénarios téléphoniques : Suivi et optimisation des scénarios de téléphonie en fonction des évolutions des stations, pour une meilleure réponse aux clients.

Le Profil

De préférence passionné(e) de ski/montagne, avec une bonne connaissance du fonctionnement d’un domaine skiable et/ou des stations, vous êtes à l’aise avec les outils informatiques et digitaux et faites preuve d’une excellente communication.

·Au moins 2 ans d’expérience sur un poste similaire en support client, e-commerce

·BAC+3 minimum en relation client ou digital, en informatique ou équivalent

·Une première expérience en station de ski est un plus

·Vous maitrisez les plateformes de support client (Zendesk)

·Vous disposez d'une bonne expression écrite et orale

·Vous aimez travailler en équipe et coordonner votre équipe

Le Poste

·Rémunération selon profil

·Poste basé à Échirolles

·Mutuelle prise en charge à 57%

·CSE - Carte Loisirs

·Prime d’intéressement

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