Responsable pôle fraude et médiation

Responsable pôle Fraude et médiation

Keolis est un des leaders mondiaux de la mobilité partagée et le partenaire privilégié des Autorités Organisatrices de Mobilité. Ensemble, nous co-construisons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2023, le Groupe a connu une croissance significative avec un chiffre d'affaires de 7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nos 68 100 collaborateurs œuvrent chaque jour à la proposition d'une alternative crédible à la voiture individuelle et ainsi à l'accélération de la transition écologique.

Notre ambition est d'imaginer et de déployer des mobilités sûres et durables, au service de chaque territoire, pour une meilleure qualité de vie de tous et de chacun.

Au sein du réseau de transport public de l’Eurométropole de Metz, le Pôle Fraude & Médiation joue un rôle essentiel dans l’amélioration de la qualité de service, la sûreté, la réduction du taux de fraude et la relation avec les voyageurs.
Dans le cadre d’une évolution d’organisation, nous recrutons un Responsable Pôle Fraude & Médiation (H/F) rattaché(e) directement au Responsable Exploitation.

🎯 Vos missions principales

1. Piloter la stratégie de lutte contre la fraude

1. Définir, mettre en œuvre et évaluer en concertation avec la Directrice d'exploitation la stratégie de contrôle sur l’ensemble du réseau.

2. Analyser les indicateurs de fraude, proposer des plans d’action ciblés, suivre les résultats.

3. Déployer des opérations de contrôle en lien avec les chefs d’équipe.

4. Assurer une coopération active avec les forces de l’ordre, la collectivité et les partenaires institutionnels.

5. Garantir le respect du cadre réglementaire lié aux contrôles et aux procédures de verbalisation.

2. Superviser et animer la médiation à bord

6. Coordonner les actions des équipes de médiation présentes sur le réseau.

7. Développer une culture de prévention, de présence rassurante et de gestion apaisée des situations sensibles.

8. Mettre en place des dispositifs visant à améliorer la qualité de contact et la sécurité des passagers et des agents.

3. Manager et accompagner une équipe d’envergure

9. Encadrer directement 2 chefs d’équipe et un collectif d’environ 30 agents (médiateurs + contrôleurs).

10. Développer la cohésion, fixer les objectifs, organiser les plannings et suivre l’activité.

11. Veiller à la montée en compétences des équipes : formation, gestion des compétences, professionnalisation.

12. Accompagner la conduite du changement dans un contexte de modernisation des services.

4. Développer une culture du reporting et de l’amélioration continue

13. Produire et analyser les tableaux de bord : fraude, médiation, interventions, incidents.

14. Proposer des solutions d’optimisation, innovations et bonnes pratiques.

15. Représenter le pôle lors de réunions internes ou institutionnelles.

Profil recherché

Compétences requises

16. Expérience confirmée en management opérationnel d’équipes terrain (transport, sécurité, médiation, exploitation, etc.).

17. Connaissance des enjeux de fraude, de médiation ou de sûreté, idéalement en environnement transport.

18. Aisance relationnelle, capacité à gérer des situations conflictuelles et à incarner l’autorité sereine.

19. Maîtrise de l’analyse d’indicateurs et du reporting.

20. Forte capacité d’organisation, réactivité et sens du service public.

Qualités personnelles

21. Leadership naturel, sens de l’exemplarité.

22. Diplomatie, sang-froid, capacité à désamorcer les tensions.

23. Goût pour le terrain et proximité avec les équipes.

24. Capacité à conduire des projets transverses.

Formation

25. Bac+2 à Bac+5 selon expérience.

26. Une expérience en sécurité, médiation, transport ou contrôle est un atout fort.

27. Formation complémentaire en gestion des conflits ou sûreté appréciée.

Ce que nous offrons

28. Un environnement stimulant au cœur de la transformation digitale,

29. Des projets stratégiques au cœur des enjeux de l’entreprise et de la mobilité métropolitaine,

30. Des moyens adaptés à vos missions,

31. Une équipe engagée,

32. Rémunération selon profil (40k € bruts évolutifs annuels)

33. tickets restaurants, mutuelle compétitive, chèque cadeau, voyages...
34. Congés supplémentaires et RTT (27 congés + 18 RTT pour un équivalent temps plein)