Responsable relation clients h/f

Responsable Relation Clients H/F, Villeneuve-d'Ascq

Villeneuve-d'Ascq, France

A propos de l'entreprise :

Le Groupe Vilogia regroupe toutes les expertises de l'immobilier : bailleur social, promoteur d'immobilier social, constructeur, aménageur et syndic de copropriétés.
Depuis près de 100 ans, nous avons pour mission de loger les salariés modestes au coeur des bassins d'emploi. Aujourd'hui nous logeons 180 000 personnes partout en France et permettons, chaque année, à près de 500 familles de devenir propriétaires.

Engagement et RSE :
Depuis 2023 nous sommes société à mission. Un acte fort, nous permettant de décupler notre impact et témoigner de notre engagement en faveur de la lutte contre la précarité, la mixité sociale et le climat.
Nos 3 missions :
- bâtir durable pour être utile à la planète,
- loger abordable pour être utile aux territoires,
- et accompagner solidaire pour être utile à la société.

Ce que nous recherchons :
Des talents qui partagent nos valeurs : utilité sociétale, esprit d'entreprendre et performance collective.

Alors si notre ADN vous parle, c'est par ici??

A propos du poste :

Votre mission : transformer, piloter et accompagner nos équipes pour une relation client de qualité !

Vous êtes un manager passionné(e) par la gestion de la relation client et souhaitez piloter une équipe pour améliorer l'expérience de nos clients ? Vous êtes également prêt(e) à relever le défi de transformer et de faire grandir un Centre de Relation Client dans un environnement multicanal (téléphone, email, chat, réseaux sociaux) ? Ce poste est fait pour vous !

En tant que Responsable Relation Client, vous êtes en charge de l'animation et du pilotage des équipes (1 manager, 4 superviseurs, 1 formatrice, 1 pilote des flux, environ 50 téléconseillers et chargé e clienètle) et jouez un rôle clé dans l'évolution de notre service pour garantir un parcours client une expérience client optimale. Vous aurez la responsabilité de définir et déployer des actions pour améliorer continuellement la satisfaction des clients et la performance du centre de relation client.

Pilotage de l'activité du CRC
Définir, suivre et analyser les indicateurs de performance (KPIs) et de productivité du CRC
-Élaborer le prévisionnel des volumes de contacts entrants et ajuster les ressources en fonction des besoins
-Identifier les axes d'amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, faire évoluer ses activités et s'adapter aux nouvelles technologies (dont l'intégration de solutions d'intelligence artificielle)
-Garantir la fluidité et la réactivité du flux d'informations entre le CRC et les agences, pour une meilleure coordination des équipes
-Superviser le service d'astreinte et les centres d'appels des prestataires multi-services, en assurant la qualité du service

Développement de la stratégie relation client
-Identifier des leviers pour améliorer l'expérience client sur tous les canaux (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, etc.)
-Participer à la mise en oeuvre de nouveaux projets visant à optimiser l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client
-Travailler en transversal avec les autres équipes du pôle parcours client pour garantir une cohérence globale et optimiser l'activité du CRC dans une logique de service intégré et fluide pour les clients.

Profil recherché : #J-18808-Ljbffr