Assistant(e) responsable réception & expérience clients

Assistant(e) Responsable Réception & Expérience Clients

Type de contrat:CDI – Temps plein – sur site

Lieu de travail :

Maison Rouge Hotel & Spa

4, rue des Francs Bourgeois

67000 Strasbourg

Rattachement hiérarchique :

Sous la responsabilité de la Responsable Réception & Expérience Clients

Missions :

L’Assistant(e) Chef de Réception assiste Responsable Réception & Expérience Clients dans la gestion quotidienne de la réception. Il/elle est responsable de garantir un service irréprochable et d'assurer une expérience client à la hauteur des standards de luxe, tout en supervisant l’équipe de réception et en veillant à l'efficacité des opérations.

Responsabilités :

1. Accueil et satisfaction client

* Assurer un accueil personnalisé et chaleureux aux clients dès leur arrivée, en veillant à respecter les standards d'un établissement 5 étoiles.
* Gérer les procédures de check-in et check-out de manière fluide et professionnelle.
* Répondre aux attentes des clients, traiter leurs demandes spéciales et résoudre les réclamations de manière proactive et élégante.
* Participer à l’anticipation des besoins des clients, notamment pour les clients VIP, afin de garantir une expérience unique et sur-mesure.
* Maintenir une communication constante avec les autres départements (conciergerie, housekeeping, restauration) pour offrir un service impeccable.

2. Gestion des opérations de réception

* Assister le Chef de Réception dans la gestion quotidienne de la réception : planning des équipes, suivi des performances, gestion des flux d’arrivées et de départs.
* S'assurer que toutes les réservations et demandes des clients soient traitées rapidement et efficacement.
* Garantir l’application des procédures internes, notamment en matière de sécurité, de facturation et de gestion des caisses.
* Superviser la mise à jour des informations clients dans le système de gestion hôtelière (PMS).
* Veiller à la coordination des arrivées/départs des groupes, séminaires et événements spéciaux.

3. Encadrement et formation de l’équipe de réception

* Participer à la formation continue de l’équipe de réception pour garantir un service client d'excellence et maintenir un haut niveau de professionnalisme.
* Superviser les réceptionnistes et veiller à ce que chacun respecte les standards de qualité et de service de l'hôtel.
* Remplacer le Chef de Réception lors de ses absences, en prenant la responsabilité de la gestion globale du service.

4. Support à la gestion commerciale

* Contribuer à l'optimisation du taux d’occupation en assurant une gestion efficace des réservations et en maximisant les opportunités de vente additionnelle (upselling et cross-selling).
* Promouvoir les services de l’hôtel (spa, restaurant, événements, etc.) auprès des clients pour augmenter le chiffre d'affaires.

·Assurer la promotion du programme de fidélité.

* Analyser les retours clients, suivre les avis en ligne et travailler sur des actions correctives pour améliorer la satisfaction client.

5. Support administratif

* Participer à la gestion des plannings du personnel de réception pour assurer une présence continue en fonction des besoins.
* Collaborer avec le service de comptabilité pour garantir une facturation précise et gérer les encaissements de manière rigoureuse.
* Préparer les rapports quotidiens d'activité et de chiffre d’affaires, et les transmettre à la direction.

Profil recherché :

Formation

* Bac +2/3 en gestion hôtelière, tourisme ou équivalent.
* Diplôme d'une école hôtelière est un plus (ex. : Vatel, Ferrandi, etc.).

Expérience

* Expérience de 2 à 3 ans à un poste similaire dans un hôtel de luxe.
* Première expérience en management d’équipe ou gestion d’un service est un plus.

Compétences techniques

* La maîtrise du logiciel de gestion hôtelière Opera est un plus
* Bonne maîtrise des outils bureautiques (Excel, Word).
* Bilingue français/anglais impératif, une troisième langue (ex. : espagnol, chinois, arabe) serait un plus.

Compétences comportementales

* Excellente présentation et sens du service client dans un cadre luxueux.
* Sens du détail et réactivité pour répondre aux attentes d'une clientèle exigeante.
* Capacité à gérer le stress et à résoudre les problèmes de manière diplomatique.
* Leadership naturel pour encadrer une équipe et la motiver.
* Grande disponibilité et flexibilité (travail en horaires décalés, week-ends et jours fériés).
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