Conseiller clientèle

CONTEXT

MISSION

Ambassadeur de la Maison, au sein du Service Clients, le conseiller clientèle est en charge de la gestion des clients et des dossiers SAV. Il est le garant de la satisfaction client et de l’application de la politique du service après-vente dans le respect des règles et des procédures de la Maison. Son expérience et ses compétences en font en référent au sein de l’équipe et un précieux soutien pour son responsable.

RESPONSABILITES CLES

Responsabilité 1 : Gestion des clients CS

1. Accueillir les clients CS et prendre en charge leurs demandes en suivant le protocole de la Maison
2. Prodiguer des conseils personnalisés aux clients
3. Expliquer le diagnostic et le déroulé de l’intervention aux clients, les informer régulièrement de l’avancée de leur réparation
4. Gérer les clients insatisfaits en trouvant la solution la plus adaptée à chaque situation
5. Vendre des services, des accessoires (recharges, bracelets cuir, cordons, maillons…) et orienter les clients vers des ventes potentielles de joaillerie / horlogerie

Responsabilité 2 : Suivi opérationnel des dossiers clients

- Créer informatiquement les notifications, en veillant à récupérer toutes les informations clients permettant de suivre ensuite les dossiers

- Suivre les dossiers en collaboration avec les techniciens (horloger / joaillier), les administratifs SAV, la plateforme Richemont… Partager avec ces différents interlocuteurs les informations nécessaires à un traitement optimal du dossier

- Etre l’interlocuteur privilégié du client pour le suivi de son dossier

Responsabilité 3 : Suivi des indicateurs de performance SAV

6. Vendre les services et accessoires SAV pour contribuer au chiffre d’affaire
7. Assurer la satisfaction client en appliquant le protocole de la Maison
8. Atteindre les indicateurs de performance SAV (individuels et/ou collectifs): Baromètre Expérience Client, taux de gratuité, de remise, nombre de notifications…

Responsabilité 4 : Participation active à la vie de la boutique

9. Se rendre toujours disponible sur la surface de vente
10. Participer aux réunions d’équipes et aux challenges
11. Commander des bracelets cuirs et assurer le suivi auprès des clients
12. Participer aux inventaires tournants

Responsabilité 5 : Respect des procédures et règles de la vie en boutique

13. Respecter et appliquer les règles de sécurité de l’ouverture à la fermeture de la boutique
14. Appliquer politique du service après-vente et les procédures de gestion : taux de remise, remboursement, échanges, règles d’encaissement, etc.
15. Porter l’uniforme de la saison en court, cheveux longs attachés, maquillage discret, chaussures entretenues, etc.
16. Respecter la qualité des produits : respect des procédures d’emballage des produits lors des manipulations, flux de produits, présentation, etc.

PROFIL

Formation

Titulaire d’un diplôme BAC /, type BTS Management des Unités Commerciales

Anglais courant, 3ème langue appréciée

Expérience requise

Première expérience commerciale appréciée dans un contexte boutique. Connaissances horlogères et joaillières appréciées

Profil

Sens du service client

Discernement et anticipation

Excellente présentation

Bonne aisance relationnelle

Aptitude au travail d’équipe

Gestion des émotions et du stress

Proactivité, polyvalence

Gestion des priorités, sens de l’organisation

Capacité à gérer les situations conflictuelles

Bonne maîtrise de l’outil informatique