Conseiller/conseillère d'accueil et d'instruction

Contexte du recrutement et définition de poste

Au sein de la Direction des Relations avec les Familles et les Usagers & Guichet Unique Nice Facile (GNF), le GNF a pour mission principale de proposer une offre multiservices et une centralisation des informations relatives à la petite enfance, à l’éducation, aux sports et loisirs, ainsi qu’une orientation vers les services en charge du social et du handicap. Il participe à la dématérialisation des démarches afin de simplifier le parcours des familles en matière d’inscription et de paiement et assure l’accueil physique et téléphonique des usagers tout en les accompagnant dans leurs démarches numériques. Enfin, il assure l’encaissement des prestations de crèches, cantines, garderies et accueils de loisirs, ainsi que le remboursement des prestations, le cas échéant.

Vous serez en charge de la gestion de l’accueil physique et téléphonique, de l’orientation du public, de l’accompagnement des usagers dans leurs démarches, en particulier dématérialisées, ainsi que de la saisie informatique et du suivi des demandes d’inscription. Vous assurerez également la tenue de tableaux de bord, la gestion de la boîte mail, la réalisation de statistiques, le classement et l’archivage.

Vos missions principales seront :

* L’accueil physique, téléphonique et l’orientation du public :

- vous accompagnerez, conseillerez et informerez les usagers dans leurs démarches administratives,

- vous renseignerez et guiderez téléphoniquement les usagers dans le suivi de leurs dossiers, leurs démarches et leurs difficultés techniques,

- vous orienterez les usagers vers les services compétents,

- vous fixerez des rendez-vous aux usagers,

- vous proposerez des solutions d’attente adaptées à chaque demande,

- vous gérerez et apaiserez les situations conflictuelles,

- vous vous formerez régulièrement pour connaître les différents services proposés par la Ville et le CCAS,

- vous repérerez les personnes âgées vulnérables, en rupture de lien social, et proposerez leur inscription sur le registre des personnes fragiles et isolées du CCAS,

- vous organiserez les rendez-vous de permanences des partenaires.

* La saisie informatique des démarches usagers :

- vous maîtriserez et appliquerez les modifications ou nouveaux processus de démarches en ligne dans les domaines de la petite enfance, du scolaire, du périscolaire et des accueils de loisirs,

- vous vous formerez afin de maîtriser les outils d’évaluation des démarches en ligne,

- vous réaliserez les demandes d’inscription dans les domaines précités,

- vous contrôlerez les pièces justificatives,

- vous répondrez aux problèmes techniques rencontrés par les usagers lors de l’utilisation des applications,

- vous maîtriserez les différents logiciels métiers et respecterez les règles de gestion propres à chaque type d’inscription,

- vous vous formerez régulièrement aux nouvelles applications susceptibles d’être développées,

- vous saisirez les rendez-vous des usagers dans les domaines concernés sur le logiciel dédié.

* Divers missions :

- vous gérerez les présentoirs,

- vous recevrez et mettrez en place les flyers,

- vous vérifierez et actualiserez les visuels diffusés sur les écrans,

- vous participerez à des réunions de travail,

- vous contribuerez à la politique globale de service,

- vous assurerez des permanences sur d’autres sites de la collectivité selon les besoins du service.

* Pour les agents en télétravail :

- vous saisirez les dossiers back-office,

- vous transmettrez les statistiques d’activité à l’aide des outils mis en place,

- vous répondrez aux demandes et doléances reçues,

- vous contacterez téléphoniquement les usagers pour le traitement des doléances complexes.

Conditions de travail :

- Cycle de travail : 37h30 heures sur 5 jours + 14 jours de RTT (journée de solidarité déduite)

- NBI : OUI

- Groupe RIFSEEP : 5

- Accès Tramway T1 : Arrêt "Garibaldi" ou "Cathédrale Vieille-Ville" ou T2 Arrêt "Durandy"

- Possibilité de stationnement gratuit : NON

- Temps partiel possible : NON

- Accessibilité PMR : OUI

- Travail en open-space : NON

- Télétravail : OUI

NOUS REJOINDRE – NOS ATOUTS

- 39 jours de congés pour un temps plein (25 jours de congés annuels + 14 RTT) 25 jours de congés pour un temps plein 35h, sauf temps de travail annualisés.

- Prise en charge des frais de transports en commun à hauteur de 75% (Réseau Lignes d’Azur et SNCF) et forfait mobilités durables.

- Avantages du comité d’œuvres sociales : voyages, coupons sports, chèques vacances, de rentrée, tarifs préférentiels dans des complexes sportifs, cinémas, pour les activités des enfants, bons d’achats pour mariages, PACS, naissances, adoptions…

- Participation employeur à la mutuelle santé et au contrat de prévoyance collectif.

- Gratuité des musées et du Parc Phoenix pour les résidents métropolitains.

- Carte ou Tickets Restaurant (valeur faciale 10€), sauf pour les Directions opérationnelles ayant déjà un self ou une cantine.

- Formations et perspectives d’évolution tout au long de la carrière via des services dédiés (service Formation, Ecole des cadres).

Profil recherché

Ce poste est ouvert à un agent de catégorie C de la filière administrative ou technique.

Domaine de diplôme : Diplôme de niveau Bac à Bac dans les domaines de l’accueil, de l’administration, de la gestion ou équivalent

Expérience : Expérience souhaitée sur un poste similaire en collectivité publique ou en établissement public.

Compétences :

- vous connaissez l'organisation fonctionnelle de la collectivité et l'organisation du Guichet unique Nice Facile,

- vous êtes à l’aise avec les démarches dématérialisées et savez accompagner les usagers dans l’utilisation des services en ligne,

- vous connaissez les techniques d'accueil du public (en présentiel et par téléphone),

- vous appliquerez la réglementation liée à la gestion des données personnelles (RGPD),

- vous maîtriser l'utilisation de l'outil informatique et des logiciels standards et/ou métier.

Qualités recherchées :

- vous êtes organisé, autonome, et rigoureux,

- vous possédez une aisance relationnelle et un bonne capacité d'écoute,

- vous savez travailler en équipe,

- vous possédez des bonnes capacités rédactionnelles, d'analyse et de synthèse.