La Direction Usagers a pour mission de s'engager pour la satisfaction de toutes et tous à travers une relation de qualité. Afin de répondre à cette ambition, la direction Usagers souhaite renforcer son équipe de management transverse de la qualité. L'alternant participe à la démarche Qualité pour l'ensemble de la Direction Usagers grâce à la mise en œuvre opérationnelle des actions d'amélioration de notre qualité de service aux usagers. Dans ce cadre, les missions sont les suivantes: - Suivi des indicateurs liés à la satisfaction Usagers : taux de réclamations, taux de demandes sensibles, taux de satisfaction et reporting au Responsables et aux managers d'unité. - Suivi et analyse des dossiers demandes sensibles afin de détecter les pistes d'amélioration et proposer des actions correctives et préventives aux différentes unités et services en lien avec les usagers - Réaliser des enquêtes de satisfaction : élaboration, choix de la fréquence, et les décliner en fonction des types d'usagers et du parcours Usagers (nouveaux abonnés, - Analyser les retours, les verbatims et les partager avec les managers d'unité. - Détecter suite aux analyses (réclamations, verbatim enquêtes …) des bonnes pratiques et les mettre en œuvre au sein du service en coordination avec les différents managers d'unité - Participer avec l'équipe démarche qualité aux actions d'audit interne et de diffusion de bonnes pratiques - Participation à la démarche processus (enrichissement, évolution, compilation…) - Participer à l'amélioration des courriers/email de réponses - Intégrer l'IA dans le reporting et le suivi de l'amélioration continue L'alternant est rattaché(e) au Responsable Démarche Qualité. - 36 congés payés par an - Tickets restaurant - Intéressement et Plan d'Epargne Entreprise - Remboursement à 100% des transports TCL/SNCF/VELO'V - Activités sur lieu de travail et financées par l'employeur : yoga, pilate, ostéopathie - Comité d'entreprise accessible sans condition d'ancienneté - Séminaire d'entreprise - Entreprise Handi accueillante - prime "aidant d'enfant en situation de handicap" - Un budget de formation deux fois supérieur aux obligations légales,
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