Description du poste
Dans le cadre de la transformation digitale du groupe et de votre double position siège/filiale, nous recrutons notre prochain ANIMATEUR DE L'EXPERIENCE CLIENT (H/F) qui incarnera le rôle de référent de l'Expérience Client. Vous interviendrez sur toutes nos entités ayant pour coeur de cible nos clients particuliers.
Vous accompagnerez les différents métiers dans leurs enjeux quotidiens sur la thématique de la Relation Client, le pilotage des KPI de satisfaction client (e-reputation, CSAT, NPS), dans une culture de customer centric.
Vos prochains challenges :
- Accompagner et déployer les 7 référentiels de l'Expérience Client sur votre périmètre régional
- Identifier les interlocuteurs de chaque filiale et coordonner les référents en les maintenant impliqués sur les différents projets (communication et feedback réguliers)
- Améliorer en continu les rapports et dashboards automatisés pour piloter les parcours clients sur l'ensemble des canaux de contacts.
- Réaliser les analyses quantitatives et qualitatives des retours clients et besoins filiales
- Établir des plans d'actions par parcours/filiale/programme et effectuer des recommandations opérationnelles afin de faire vivre la relation client
- Suivre la performance des différentes actions mises en œuvre
- Alimenter l'ensemble des indicateurs de connaissance client
- Identifier et alerter sur les opportunités/risques/délais des actions
- Piloter en autonomie les événements nationaux et inter-filiales
- Homogénéiser le parcours client avec la mise en place de supports dédiés (guides, newsletters.)
- Co animer la communauté « Expérience client » (bonnes pratiques inter filiales, REX, gestion des irrégularités, etc.)
- Assurer une veille active sur les bonnes pratiques et innovations sur la thématique RC sur le marché
Des déplacements France sont à prévoir à hauteur de 2 à 3 fois par semaine.
Qualifications
De formation Bac+4/5 avec une expérience d'au moins 3 ans au sein d'une Direction de l'Expérience Client ou Satisfaction Client, vous avez développé de solides compétences en CRM et gestion de projet. La maitrise du Pack Office est fondamentale.
Vous êtes curieux, agile et proactif. Vous appréciez de piloter des projets pour améliorer l'existant et avez déjà démontré votre capacité à embarquer vos collègues et interlocuteurs externes.
Esprit d'équipe, empathie et écoute active font partie intégrante de vos valeurs personnelles.
Aisance relationnelle et pédagogie vous permettent de travailler en transverse au quotidien en donnant du sens à vos représentations.
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