Éditeur du logiciel médical Surgica, solution SaaS utilisée par les médecins spécialistes et chirurgiens sur toute la France, nous engageons aujourd’hui une transformation stratégique de notre organisation. Notre ambition n’est pas de devenir une structure lourde. Notre ambition est de devenir redoutablement efficace. Après la transformation technologique de notre plateforme, nous engageons aujourd’hui la transformation de notre Expérience Client (support & onboarding). Historiquement, notre support fonctionne via téléphone et mail. Ce modèle atteint aujourd’hui ses limites : perte d’informations, hétérogénéité des réponses, trop d’opérationnel répétitif et sous-exploitation de notre base de connaissances. Nous faisons un choix clair : Structurer et automatiser le service Réduire fortement les appels entrants au profit de canaux plus efficaces Industrialiser et exploiter pleinement notre base de connaissances Développer des parcours d’onboarding plus autonomes et scalables Transformer le service en levier stratégique de création de valeur L’objectif est de faire évoluer les canaux existants vers un modèle où l’intervention humaine est réservée aux cas à forte valeur. Cette transformation s’appuie sur une base de connaissances structurée et sur l’intégration de l’IA au cœur du service, avec une ambition structurante : automatiser une part significative des réponses clients standardiser la qualité et la posture des interactions réduire durablement les sollicitations entrantes installer un modèle de self-service performant et autonome Votre mission sera de piloter cette transformation. L’objectif n’est pas de traiter plus de demandes, mais de réduire durablement leur volume en structurant des solutions automatisées et scalables. Vous encadrerez une équipe volontairement compacte de 2 à 3 personnes (support & onboarding), avec un haut niveau d’exigence et de professionnalisme. Ce poste nécessite une forte présence au démarrage afin de structurer l’équipe, les pratiques et les processus. Vos missions Structurer et faire évoluer les processus du service Garantir la qualité et l’homogénéité des réponses (fond et posture) Piloter et intervenir sur les tickets, incidents et escalades Développer le self-service et la base de connaissances client Transformer les demandes récurrentes en solutions durables (base de connaissances alimentée par les tickets) Améliorer les parcours utilisateurs et réduire les irritants Collaborer avec l’équipe Produit pour transformer les retours terrain en axes d’amélioration produit Suivre et piloter la performance (KPIs, qualité, délais) Optimiser les outils du service (CRM, ticketing, canaux digitaux) Gérer les cas clients complexes ou sensibles Accompagner les clients vers plus d’autonomie Entretenir une relation de proximité avec les utilisateurs clés Ce poste n’est pas un poste de supervision classique. C’est un rôle de structuration, de transformation et d’implication opérationnelle forte.
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