Responsable qualité de service f/h

Responsable Qualité de Service F/H

Prévention Sécurité Qualité

Keolis, leader mondial de la mobilité partagée, facilite le quotidien de millions de voyageurs. Nous proposons des solutions de transport en commun sûres, performantes et durables qui renforcent l'attractivité des territoires.

En 2024, le Groupe a réalisé un chiffre d'affaires de 7,7 milliards d'euros. Présent dans 13 pays, nous sommes convaincus que nos 70 000 collaborateurs sont la clé de notre succès.

Contexte

En lien avec le Responsable QHSE, vous concevez et animez la démarche d’amélioration continue de la Qualité de service sur l’ensemble du périmètre de la société. Vous êtes garant de la conformité des processus qualité, du reporting interne et contractuel, des labellisations, certifications et des résultats de la notation contractuelle QS. A cet effet, vous analysez les référentiels contractuels, adaptez les processus internes et négociez les correctifs à apporter à la démarche contractuelle le cas échéant (référentiels, méthodes, mesures, …).

Missions

> Définir la politique Qualité

1. Définir les objectifs qualité en cohérence avec les orientations de la direction et les exigences du contrat d’exploitation

2. Assurer un appui opérationnel pour garantir la conformité des processus et leur adéquation avec les standards qualité attendus

3. Piloter les démarches de labellisation et certifications Qualité de Service CAP 100% Qualité

> Animer la démarche Qualité

4. Suivre les indicateurs contractuels et internes, en veillant à l’atteinte des objectifs fixés

5. Rédiger et mettre à jour les procédures, modes opératoires et référentiels qualité

6. Proposer et accompagner les plans d’action correctifs ou préventifs en lien avec les pilotes des indicateurs

7. Réaliser des points réguliers avec les équipes, les pilotes et les prestataires

8. Conduire des audits terrain (contradictoires, mystères…) sur le réseau et auprès des prestataires

> Suivre les données et assurer le reporting

9. Exploiter les outils de relevés terrain pour suivre la qualité de service

10. Analyser les résultats des mesures qualité (notamment celles d’IDFM)

11. Gérer les contestations de résultats, avec production de justificatifs adaptés

> Piloter les résultats et les actions correctrices

12. Mettre en forme et partager les résultats qualité en interne

13. Accompagner les équipes dans la mise en œuvre des actions correctives

14. Piloter les résultats prévisionnels, y compris sur les impacts financiers

Profil

15. Formation supérieure en management de la qualité ou expérience confirmée dans la conduite de projets qualité et l’amélioration continue
16. Capacité à analyser un contrat d’objectifs et à définir des actions concrètes pour optimiser les résultats
17. À l’aise avec l’analyse de données statistiques et les outils de suivi de performance (bon niveau en maths/statistiques)
18. Goût du terrain : tournées régulières, audits sur les points d’arrêt, stations, véhicules…
19. Fortement orienté résultats
20. Capacité à mobiliser en transversal, à travailler avec des profils variés et à embarquer les parties prenantes