Cdi - service delivery lead omnicanal h/f

Contexte :

La direction HDTI (Hermès Data, Technologie & Innovation), moteur de la transformation technologique et digitale de la Maison Hermès, accompagne l’ensemble des métiers dans la conception, le déploiement et l’évolution de solutions innovantes, sécurisées et créatrices de valeur.

Au sein de l’entité Retail, qui soutient les opérations magasins et l’expérience client à l’échelle internationale, HDTI renforce ses équipes et recrute un Service Delivery Lead Omnicanal H/F.

Ce rôle stratégique s’inscrit dans un environnement exigeant et en constante évolution, au croisement des enjeux IT, opérationnels et business, avec une forte dimension internationale et transverse.

Principales activités :

Vous assurez le pilotage global de la prestation de support applicatif (TMA) et garantissez la qualité de service auprès des métiers. À ce titre, vous :

1. Pilotez l’activité de support

1. Supervisez le traitement des incidents, demandes et évolutions applicatives dans le respect des SLA

2. Coordonnez les équipes techniques, fonctionnelles et métiers

3. Suivez la performance via des KPI, reportings et tableaux de bord

2. Managez l’équipe

4. Encadrez et accompagnez une équipe de 20+ consultants

5. Organisez les plannings, la montée en compétences et la dynamique collective

6. Favorisez un environnement collaboratif et orienté résultats

3. Êtes l’interface avec les parties prenantes

7. Interlocuteur clé des métiers et clients internes sur le support applicatif

8. Participez aux instances de gouvernance (COPIL, comités opérationnels)

9. Anticipez les risques et pilotez les plans d’actions

4. Contribuez à l’amélioration continue

10. Optimisez les processus et pratiques de support

11. Participez aux projets de transformation et aux évolutions du SI


Profil et compétences recherchés :

12. 5 à 7 ans d’expérience en support applicatif / TMA

13. Minimum 3 ans d’expérience en management d’équipe

14. Une expérience dans le secteur Retail / distribution est fortement appréciée

15. Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Change, gestion des SLA)

16. Expérience des outils de ticketing et de suivi (ServiceNow, Jira ou équivalents)

17. Bonne compréhension des architectures applicatives et des enjeux métiers

18. Leadership et capacité à fédérer une équipe importante

19. Excellentes compétences en communication avec des interlocuteurs techniques et métiers

20. Sens de l’organisation, rigueur et autonomie

21. Orientation client et résolution proactive des problèmes

Employeur responsable, nous nous engageons dans l’éthique, les diversités et l’inclusion. Rejoignez l’aventure humaine Hermès !