Poste : Au sein de la Direction BtoC, le Service Client Expertise a pour mission de prendre en charge les demandes clients de niveau 2 dans le respect des processus établis et des délais définis, en apportant la réponse adaptée à chaque situation avec l'agilité nécessaire en cas de fluctuations majeures liées au marché de l'énergie et aux politiques de la Compagnie.
Au sein de la Direction BtoC, rattaché(e) au pôle réclamation et solution du Service Client Expertise, vous serez en charge des analyses de performances qualité et production avec les missions suivantes :
* Analyser les performances de production (SLA, taux de production, conformité, etc.).
* Examiner les données de la console concernant les sujets de réitération.
* Suivre et analyser les retours de satisfaction client et identifier les irritants.
* Préparer les comités de satisfaction client et suivre les plans d'action.
* Étudier les parcours client pour améliorer les processus.
* Analyser et suivre les résultats des évaluations de MyEval et les transcriptions d'appels de Speech Analytics.
* Réaliser des analyses ponctuelles et contribuer à des projets d'amélioration continue de l'expérience client.
* Créer des prévisions d'activités Expertise en lien avec les ventes et le service client Niveau 1.
Participer à la communication et au partage des analyses réalisées
Profil : Vous êtes étudiant en école de commerce ou en management, avec un esprit analytique développé et une capacité à proposer des améliorations pour les processus internes. Sensible aux enjeux de l'expérience client et aux nouvelles technologies telles que l'IA, vous êtes attaché à la notion de service et souhaitez-vous impliquer dans une entreprise où la culture client est primordiale. Vous avez une bonne aisance relationnelle et une excellente qualité rédactionnelle. Curieux, volontaire et force de proposition.
Votre rigueur et votre sens de l'organisation feront la différence.
Entreprise : TotalEnergies est une entreprise mondiale multi-énergies qui produit et commercialise des énergies : pétrole et biocarburants, gaz naturel et gaz verts, énergies renouvelables et électricité. Nos collaborateurs s'engagent pour une énergie toujours plus abordable, plus propre, plus fiable et accessible au plus grand nombre.
Filiale de TotalEnergies, TotalEnergies Electricité et Gaz France, est le 3ème acteur de l'électricité et du gaz en France.
Nous proposons à nos 5,6 millions de clients (particuliers, professionnels, collectivités et entreprises), des offres d'électricité et/ou de gaz naturel compétitives, ainsi que des services pour les aider à optimiser leur consommation et à s'inscrire dans la transition énergétique.
Nous avons à coeur de satisfaire nos clients et de répondre aux enjeux de transformation de la Compagnie TotalEnergies.
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