Referent technique helpdesk (it) (h/f)

Référent technique centre assistance IT F/H
« La DSI Covéa est riche de 2000 collaborateurs (sur les sites de Niort, Le Mans, Chartres, Saran, Paris Montparnasse, Saint Lazare et Levallois) que je souhaite voir grandir dans un esprit de proximité, de modernité et de plaisir. Rejoignez nos équipes pour répondre à l’ambition de Covéa, de ses métiers (assurance IARD, Vie, Santé, Prévoyance, Protection Juridique, Assistance) et de ses marques (MAAF, MMA et GMF). La DSI reste au cœur des opérations et de la transformation au travers d’un SI doté de capacités digitales, data et d’intelligence artificielle et d’une ambition d’excellence opérationnelle et industrielle (cloud native)» (Philippe CUVELIER – DSI COVEA)
Rejoignez une équipe de 17 collaborateurs au sein de l’Assistance Informatique de Niort en qualité de Référent technique Centre d’assistance IT F/H.
Au sein d’une équipe dynamique et conviviale, vous aurez l'accompagnement et la montée en compétence de nos chargés d'assistance sur le périmètre Technique.
A travers vos actions et conseils, vous interviendrez afin d’apporter un service de qualité à nos utilisateurs et serez garant de la satisfaction apportée.
Être le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et traitement des formulaires et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. Être le point d’entrée en cas d’incidents majeurs sur le périmètre technique et sur consignes des Incidents Managers, rattacher les incidents enfants à un parent, effectuer des contre- appels, transmettre les consignes et les solutions de contournements, positionner les messages Acd.
- Gérer les formations pour les techniciens Front Office sur le périmètre technique, suivre les montées en compétence. Réaliser et maintenir à jour les supports de formation et les Qcm d’évaluation, dispenser la formation.
- Réaliser le maintien opérationnel de la base de connaissance à disposition des techniciens du Front-Office dans l’outil ServiceNow.
- Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux : la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen) / la qualité des informations retranscrites dans les tickets appels/formulaires : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration.
- Représenter le CAI lors des nouveaux projets techniques afin de mesurer les impacts, créer les formations et support aux front office.
Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre
Avantages du poste :
- Salaire fixe + primes intéressement et participation attractives
- Télétravail possible (2 jours/semaine) + indemnités de télétravail + carte titres restaurant
- Mutuelle avantageuse + régime sur complémentaire santé (prise en charge employeur 60%) + avantages CE
- Transport en commun gratuit sur l’agglomération Niortaise / navette gratuite directe Gare SNCF-Campus MAAF
- Conciergerie et divers services (livraison de paniers légumes bios, drive courses alimentaires, …)
Bac+ 2 informatique
Maitrise des outils informatiques des outils bureautiques usuels
Le sens du service
#LIVE : les collaborateurs de notre Direction du Système d'Information et du Numérique (DSIN) vous donnent rendez-vous le 30 juin à 18h pour échanger sur la mixité dans les métiers de la tech et les perspectives de carrières au sein de notre Groupe et ses marques MAAF Assurances, MMA Assurances et GMF Assurances. Acteur économique majeur des territoires, grâce à ses 24 000 collaborateurs, Covéa protège plus de 11 millions de clients et sociétaires en France.