Description du poste
Placé(e) sous la responsabilité de la Directrice Clients, vous piloterez un département d'environ collaborateurs (8 managers, 2 cadres techniques, 10 référents, téléconseillers).
Vos missions principales :
1. Pilotage stratégique et performance de la plateforme téléphonique
1. Décliner la stratégie de l'Assurance Maladie au sein de la PFSA.
2. Suivre les indicateurs clés (productivité, qualité, satisfaction, délais).
3. Analyser les résultats, proposer des ajustements et rendre compte à la direction.
4. Optimiser les processus, moderniser les pratiques et accompagner les évolutions d'outils.
2. Management et développement des équipes
5. Encadrer et animer la ligne managériale répartie sur deux sites en veillant au développement de l'autonomie et à la posture managériale des équipes.
6. Superviser la gestion des effectifs : suivre l'équilibre charge-ressources, l'intégration et la montée en compétences.
7. Veiller à la qualité de vie au travail et à la motivation des téléconseillers.
8. Favoriser la cohésion, l'entraide et la responsabilisation.
3. Expérience client et qualité de service
9. Garantir une expérience client fluide et cohérente sur l'ensemble des parcours.
10. Piloter les dispositifs d'écoute client et le traitement des réclamations.
11. Gérer les situations sensibles ou complexes, notamment en cas d'incivilités.
12. Développer une culture de la satisfaction et de la qualité au sein de la plateforme.
4. Transversalité et partenariats
13. Assurer la coordination avec les autres secteurs, les services supports et les partenaires institutionnels.
14. Représenter la PFSA dans les instances internes et externes.
15. Participer aux projets départementaux, régionaux ou nationaux.
16. Contribuer aux travaux du Comité Stratégique et à la définition de la stratégie relation clients.
Profil recherché
Vos compétences
Vous êtes un manager confirmé, capable de piloter une plateforme téléphonique dans un environnement en constante évolution.
À l'aise dans un environnement institutionnel, vous comprenez les enjeux de la protection sociale et vous avez envie de contribuer à un service public utile et humain.
Vous maîtrisez le management d'équipes nombreuses et savez animer une ligne managériale en donnant du sens, en créant de la cohésion et en développant les compétences. Vous êtes à l'aise avec le pilotage d'activité, l'analyse d'indicateurs et la prise de décision dans un environnement en mouvement.
Votre leadership est affirmé, mais toujours tourné vers l'écoute, la régulation et la confiance. Vous savez accompagner le changement, impulser des méthodes de travail innovantes et installer une dynamique positive au sein des équipes. Vous communiquez avec clarté, vous fédérez autour d'objectifs partagés et vous travaillez naturellement en transversalité avec les autres secteurs.
Votre formation
Issu(e) de la formation EN3S et/ou expérience professionnelle probante exigée dans le pilotage d'une plateforme téléphonique.
Informations complémentaires
17. Prise de poste souhaitée : Mai
18. Être titulaire du permis B (des déplacements sont à prévoir sur le site de Cholet)
Notre organisme attache une attention toute particulière à la qualité de vie au travail. Afin de pouvoir concilier vie professionnelle et personnelle, vous bénéficiez notamment des horaires individualisés dit variables, d'un choix de 2 formules de RTT (36h ou 39h) et d'un accord d'entreprise sur le télétravail (sous conditions).
Vous disposez de droits à :
19. Des titres restaurant avec une valeur faciale de 11.52€ par jour travaillé (4.61€ à votre charge)
20. Une mutuelle d'entreprise avec prise en charge à hauteur de 50%
21. Une participation à la garde d'enfants (prime de crèche) sous conditions
22. Le remboursement des frais de transport en commun à hauteur de 75%
23. Une prime de forfait mobilité durable selon le mode de transport utilisé
24. Les prestations CSE (participation au financement des loisirs, chèques vacances...)
Enfin, au niveau rémunération :
25. Contrat à temps plein pour une rémunération brute annuelle entre 40K€ et 45K€ (sur 14 mois) selon profil.
26. Niveau 7 ou 8 de la convention collective nationale à déterminer selon profil
27. Prime d'intéressement annuelle
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