Responsabilités principales :
Transformation du helpdesk
-Refonte des processus : mise à plat des processus de gestion des demandes et des incidents pour améliorer l'efficacité et la traçabilité.
-Déploiement et amélioration d'une solution ITSM : Superviser la sélection, l'implémentation et l'optimisation d'un outil de gestion des services informatiques.
-Intégration de technologies IA : Identifier et déployer des solutions d'intelligence artificielle
Gestion du helpdesk multicanal
-Superviser l'équipe du helpdesk
-Garantir la résolution rapide et efficace des incidents et des demandes des utilisateurs.
-Suivre les indicateurs de performance (KPI) : temps de réponse, taux de résolution au premier contact, satisfaction client.
-Optimiser les flux de communication multicanal pour une expérience utilisateur fluide.
-Piloter la mise en oeuvre du catalogue de service de la DSI
Gestion des techniciens sur site
-Coordonner les interventions des techniciens sur site pour la maintenance, l'installation ou la réparation des équipements.
-Planifier les interventions en fonction des priorités et des ressources disponibles.
-Assurer le suivi des interventions et la qualité des prestations réalisées sur site.
Management d'équipe
-Encadrer, motiver et développer une équipe composée d'agents helpdesk et de techniciens sur site.
-Organiser les plannings pour garantir une couverture optimale des services.
-Promouvoir un environnement de travail collaboratif et orienté vers la satisfaction client.
-Il s'appuie pour cela sur 2 chefs de secteurs
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