Rattaché(e) à la Direction Informatique, vous pilotez l'activité de support IT pour près de 2 000 utilisateurs répartis sur une cinquantaine de sites en Europe et chez nos clients. Vous garantissez la qualité de service délivrée aux utilisateurs tout en accompagnant l'évolution et l'optimisation de l'organisation support.
Concrètement, vos missions :
- Prendre en charge les incidents majeurs et les demandes complexes nécessitant une coordination transverse.
- Superviser les activités de support utilisateurs (niveaux 1 et 2) en veillant au respect des engagements de service (SLA), à la qualité des interventions et à la satisfaction des utilisateurs.
- Manager et coordonner l'écosystème support : centre de services, techniciens de proximité, gestionnaire de parc et équipes infrastructures.
- Piloter la performance du support à travers le suivi des indicateurs, l'analyse des dysfonctionnements et la mise en oeuvre d'actions d'amélioration continue.
- Accompagner la transformation du support IT en Europe, notamment le déploiement d'une organisation multilingue en Italie et en Espagne, l'intégration de solutions d'automatisation et l'évolution des contrats de services.
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